만트럭버스코리아 토마스 헤머리히 사장
2012년 7월, 만트럭버스코리아의 수장으로 토마스 헤머리히(Thomas Hemmerich) 사장이 새롭게 부임하며, 브랜드의 새로운 도약을 예고했다.
시간이 흐른 2022년 9월, 만트럭버스코리아는 지속적인 성장, 그리고 고객 불만 해소를 위한 다채로운 프로세스를 도입하며 ‘브랜드의 발전’을 이어가고 있다.
독일 하노버에서 열린 IAA 2022 현장에서 토마스 헤머리히 사장을 만나 지난 시간, 그리고 앞으로의 ‘만트럭버스코리아’의 행보에 대하 물었다.
만트럭버스코리아 토마스 헤머리히 사장
Q 부임 이후 어떤 시간을 보냈을까?
토마스 헤머리히 사장(이하 토마스): 지난 시간 동안 만트럭버스코리아의 가장 큰 과제는 ‘고객의 믿음’을 회복하는 것에 있었다. 고객들이 바라는 것들을 취합하고, 이를 해결하기 위해 많은 노력을 했다.
부임 초기에는 책상 위에는 이러한 ‘부정적인 문제’ 그리고 ‘해결해야 할 내용’이 가득 담긴 문서들이 가득했다. 그래도 이제는 점점 줄어들고 있다.
개인적인 어려움을 이야기 한다면 ‘언어’와 소통의 장벽을 느낀다. 이전까지의 부임지는 모두 영어권 국가였는데, 대한민국에서는 통역을 거치고 있다.
좋은 사람들과 함께 일하고 있지만 ‘시장, 소비자, 그리고 브랜드의 동료들’과의 소통에 장애물이 있다는 점은 아쉬울 수 밖에 없다.
만트럭버스코리아 토마스 헤머리히 사장
Q 문제를 극복하기 위한 ‘만트럭버스코리아’만의 솔루션이 있을까?
토마스: 중요한 터닝 포인트가 있었다. 제품 부분에서는 TG3를 런칭한 것이고, 고객 대응 및 서비스 부분에서는 CR 미팅을 도입한 것이라 생각한다.
TG3는 제품의 품질을 통해 고객들의 신뢰를 얻은 부분이었고, CR 미팅은 고객들의 요청, 불만 등을 보다 빠르고, 확실하게 대응하고 조치함에 초점을 맞췄다.
특히 CR 미팅은 세일즈, AS, 파이낸셜, 마케팅 등 다채로운 부분의 결정권자들이 참여한다. 이를 통해 국내 시장에서 발생한 이슈를 파악과 동시에 대처했다.
만트럭버스코리아
Q 또 다른 변화가 있다면 무엇이 있을까?
토마스: 여기에 기술적인 보완도 더해졌다. 고객들의 차량들이 ‘기술 및 품질 문제’로 인해 멈추는 시간을 줄일 수 있도록 지원 정책을 새롭게 마련했다.
실제 본사에서 경험을 쌓은 엔지니어 두 명을 배치, ‘플라잉 닥터’ 시스템을 도입했다. 이를 통해 고객들의 ‘기술 문제’를 보다 빠르게 대응할 수 있도록 했다.
더불어 국내 기술진을 교육해 ‘필드 매니저’로 활용하기로 했다. 올 10월에 첫 매니저가 활동을 시작하며, 내년 1월에 새로운 매니저가 활동을 시작한다.
만트럭버스코리아
Q 대한민국에 부임하며 가장 중요하게 여긴 것이 있을까?
토마스: 대한민국 시장에서 가장 중요한 건 리콜 사태로 인해 ‘고객의 신뢰를 잃기 전’의 수준으로 회복함에 있다. 그리고 이를 바탕으로 꾸준한 성장을 이뤄내고자 한다.
지난 시간 동안 브랜드가 많은 노력을 했고, 고객들이 이를 인정해주셨는지 코로나 19와 러시아의 우크라이나 침공 등에 불구하고 ‘실적 성장’이 예상된다.
만트럭버스코리아 토마스 헤머리히 사장
Q IAA 2022에서 e트럭이 공개됐다. 국내 포트폴리오의 전동화 계획이 궁금하다.
토마스: 대한민국 소비자들이 전기차에 대해 관심이 큰 것은 알고 있다. 하지만 우리가 빠르게 나서기엔 부담이 있는 게 사실이다.
상대적으로 높은 점유율을 보유하고 있는 내수 브랜드이 미래차 시장에 대해 어떤 움직임을 보일지 모르고 충전 인프라 확충 그리고 나아가 ‘정책적인 변화’를 아직 파악할 수 없기 때문이다.
IAA 2022
IAA 2022에서 공개한 e트럭 프로토타입에 의하면 이미 대한민국 시장에서 활용하기 충분한 전기 트럭이 개발된 것이기에 ‘상황’만 뒷받침된다면 전기 트럭 도입은 어려운 과제는 아닐 것이다.
더불어 대한민국의 시장 구조를 감안할 때 ‘개인 고객’ 단위에서 곧바로 전기 트럭으로 전환하는 것이 쉬운 일이 아니고, 리소스가 많이 필요한 것도 감안해야 할 부분이다.
만트럭버스코리아 토마스 헤머리히 사장
Q 브랜드가 국내 소비자들에게 어떤 의미로 남길 바라는가?
토마스: 대한민국 소비자들에게 우리 브랜드가 ‘훌륭한 제품’을 제공하는 브랜드이자 ‘문제가 생겼을 때 외면하지 않고 곁에 있는 브랜드’로 인식되고 싶다.
특히 고객들이 자신의 삶, 사업에 관련된 여러 활동을 하는 과정에서 우리의 제품이 방해가 되거나 스트레스를 주지 않은 ‘좋은 브랜드’로 인정 받고 싶다.
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