국제공항협의회 고객경험인증 최고 등급 획득
고객여정지도·가상 고객 '페르소나' 최초 도입
김경욱 사장 "세계 공항산업 새로운 표준 만들 것"
인천공항공사 김경욱(왼쪽) 사장이 15일 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 고객경험 글로벌 서밋'에서 고객경험인증제도 최고 단계인 5단계 인증패를 받고 ACI 루이스 펠리페 데 올리베이라 사무총장과 기념사진을 찍고 있다. 크라쿠프=이환직 기자
인천국제공항이 세계 최초로 '5성급' 공항으로 등극했다.
인천공항공사는 15일 "폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 고객경험 글로벌 서밋'에서 ACI 고객경험인증제도 최고 단계인 5단계 인증패를 받았다"고 밝혔다.
고객경험인증제는 ACI가 2019년 4월 전 세계 공항의 고객경험 관리 체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 새로 도입한 프로그램이다. 승객이 공항에 오기 전부터 떠난 뒤까지 경험을 중심으로 다양한 관점에서 공항을 1~5단계로 평가하는 방식으로 공항 종합평가제도로 불린다. 공항의 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)의 한계를 벗어났다는 평가를 받는다.
고객경험인증제에 참여 중인 공항은 △아시아·태평양 지역 18개 △유럽 11개 △미주 21개 등 60개다. 평가 영역은 △고객 이해를 위한 노력 △고객경험을 개선하기 위한 전략 △고객 경험 측정 △고객 만족 증대를 위한 운영 개선 △고객경험 관리를 위한 노력 △고객경험에 대한 직원 몰입도 향상 정책 △고객 기대 수준을 넘는 혁신적 서비스 디자인 △고객경험을 위한 기관 협업 등 8개 분야다. 평가는 서류와 현장평가로 나뉘며, 단계가 올라 갈수록 ACI가 요구하는 영역별 이행 수준도 높아진다.
지난해 4월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 인천공항은 올해 고객 이해와 선제적 고객경험 개선, 유기적 소통과 협업을 위한 노력을 인정받아 최고 단계인 5단계 인증을 받는데 성공했다. 인천공항은 고객이 공항에 오기 전부터 떠난 후까지 여정을 순서대로 배열해 시각화한 '고객여정지도'를 2020년부터 도입해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는데 활용하고 있다. 지난해에는 가상의 고객인 '페르소나'도 개발해 고객 행동과 성격 특성을 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다.
ACI 루이스 펠리페 데 올리베이라 사무총장은 "끊임 없는 변화 속에서 인천공항이 '고객 중심'이란 중요 원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 이번 5단계 인증 절차를 통해 배울 수 있었다"며 "앞으로 평가자와 수검자 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서의 역할을 기대한다"고 말했다.
김경욱 인천공항공사 사장은 "국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적 지원, 그리고 8만 공항 가족의 헌신적 노력으로 5단계 인증을 획득했다"며 "앞으로 빠른 추격자가 아닌 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 만들겠다"고 밝혔다.
김경욱(가운데) 인천공항공사 사장이 15일 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 '제4회 고객경험 글로벌 서밋'에서 고객경험인증제도 최고 단계인 5단계 인증패를 받고 ACI 루이스 펠리페 데 올리베이라(왼쪽) 사무총장과 기념사진을 찍고 있다. 크라쿠프=공항사진기자단
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