배민·쿠팡이츠·요기요 등 독소 조항 개선
평가 '일관적·객관적'으로 '현저히' 낮아야
"불공정 관행 개선, 음식점주 피해 예방"
1일 서울 강남구 선릉역 인근에서 배달라이더들이 배달을 하고 있다. 뉴시스
낮은 고객 평가나 민원을 이유로 배달어플리케이션(앱) 플랫폼 사업자가 마음대로 입점업체와 계약을 해지하거나 서비스 이용을 제한토록 한 불공정 약관이 시정된다. 소비자의 악의에 찬 ‘별점 테러’로 억울하게 배달앱에서 퇴출되는 경우가 줄어들 것으로 기대된다. 플랫폼 사업자에게 중과실이 없으면 음식점주의 피해를 책임지지 않아도 되는 면책 조항과 음식점주가 올린 게시물을 무단으로 사용할 수 있도록 한 조항도 수정된다.
공정거래위원회는 배달의민족·쿠팡이츠·요기요 등 3개 배달앱 플랫폼 사업자가 음식점주들과 체결한 이용약관을 심사해 불공정 조항을 시정 조치했다고 4일 밝혔다. 공정위 조사에 따르면, 국내 시장점유율 1~3위 사업자인 이들은 △부당한 계약해지·이용제한 △사업자 경과실에 대한 부당한 면책 △회원 게시물에 대한 부당한 이용 △판매자에게 불리한 통지방식 등 4가지 불공정 조항을 운용해 왔다.
우선 ‘고객평가가 현저히 낮다고 회사가 판단한 경우’나 ‘민원 빈발’을 이유로 계약해지나 서비스 이용을 제한할 수 있도록 한 배민·쿠팡이츠의 불공정 약관을 시정하기로 했다. 계약해지 사유가 자의적·추상적이란 이유에 따라 공정위는 고객 평가가 낮다고 회사가 판단하는 기준에 재주문율을 추가했다. 낮은 평점에도 재주문이 계속 들어온다면 고객 평점이 낮다고 보기 어렵기 때문이다. 구체적인 제재 조건도 '고객의 평가가 일관적·객관적으로 현저히 낮은 경우'로 수정해 자의적 판단이 개입할 여지를 줄였다.
서비스 제공 중단으로 손해가 발생했을 때 3개사가 책임지는 부담범위도 기존 ‘고의 또는 중과실이 있을 때’에서 ‘고의 또는 과실이 있는 때’로 확대했다. 중과실의 범위가 넓고 입증이 어려워 사실상 플랫폼사의 책임 회피 조항으로 작용했다는 판단에서다. 공정위는 “배달앱 사업자는 계약상 서비스를 원활히 제공하기 위한 관리자로서 주의 의무가 있으므로 경과실에 따른 책임을 배제하는 것은 타당하지 않다”고 설명했다.
플랫폼사가 계약 해지된 음식점주의 게시물을 무단으로 이용할 수 있는 조항도 수정된다. 배민 등에는 음식점주들만 이용하는 별도 게시판이 마련돼 있고, 점주들은 정보ㆍ자료 공유 차원에서 음식 사진이나 이미지, 정보성 글 등을 올리는데, 앞으로는 계약이 종료되더라도 음식점주가 이런 게시물 삭제를 요구할 수 있다. 공정위는 “사업자들은 온라인 플랫폼 분야 자율규제 취지에 맞춰 문제가 된 약관조항을 스스로 시정하기로 했다”며 “배달앱 1∼3위 사업자의 약관 시정으로 업계의 불공정 계약 관행이 개선되고 음식점주 피해가 예방될 것”이라고 기대했다.
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