[2022 서비스만족대상] 기고
김광규 한국브랜드협회장
리오프닝(Reopening)이란 ‘경제활동 재개’를 뜻하는 것으로 코로나19 사태로 제한했던 조치를 해제하며 일상을 코로나 이전으로 되돌리는 과정을 가리킨다.
인플레이션 위기에 각국 중앙은행의 긴축 행보가 빨라지고, 러시아·우크라이나 간 전쟁이 현실화된 가운데 리오프닝 조치는 암울한 세계경제에 한 줄기 서광이나 다름없다. 코로나 팬데믹으로 빈사상태에 몰렸던 산업이 되살아나고, 노동력 이동이 자유로워지면 공급망 대란도 점차 해소될 수 있을 것이라는 기대감 때문이다.
전문가들은 리오프닝이 본격화하면 언택트로 크게 기울었던 대면·비대면 간 산업 불균형이 완화되고, 침체돼 있던 ‘콘택트(contact)’ 영역이 다시 각광받을 것이라는 분석을 내놓고 있다.
리오프닝으로 가장 극적인 변화가 일어날 것으로 예상되는 영역은 여행·항공·숙박 등이 속한 서비스 업종이다. 팬데믹 이후 비대면 트렌드 확산으로 침체했던 서비스업은 제자리를 찾아갈 것으로 전망된다.
그간 언택트 산업 중심의 경기 회복세에서 소외돼 있던 업종들도 리오프닝에서 반등의 동력을 찾을 수 있을 것으로 보인다. 작년 매출 성장률이 상대적으로 부진했던 화장품·의류, 통신서비스 등이 대표적이다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 제고를 위해 서비스 품질 혁신활동을 전개해 온 우수기업 및 기관을 발굴·포상하고, 성공적인 서비스 품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 ‘대한민국 서비스만족대상’을 올해로 16회째 시행하고 있다. 심사는 고객 피드백에 대한 평가 및 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객만족도의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합해 개발된 지표다.
한국일보사는 이러한 소비자의 다양한 요구를 창조적으로 반영하기 위해 노력하는 기관/기업들을 크게 7개 부문으로 나눠 총 63개 기관/기업을 1차 서류평가, 2차 경영실적평가를 통해 분야별로 최종 선정했다.
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