가족의 갑작스런 이민으로 새로운 입양을 기다리고 있다는 사연이 한국일보를 통해 소개됐던 러시안 블루 고양이. 동물자유연대 제공
KB경영연구소가 발표한 ‘2021 한국 반려동물보고서’에 따르면 우리 나라의 반려동물 가구 중 반려견 가구(80.7%) 비율이 반려묘 가구(25.7%)보다 3배 이상 높았다. 하지만 반려동물을 기르며 느끼는 만족도는 반려묘 5.92점, 반려견 5.69점으로 반려묘가 더 높았다. 반려묘 중에서도 러시안 블루의 증가 추세가 두드러져서 전체 반려묘 중 2위까지 올라섰다. 러시안 블루가 사랑받는 이유는 외형적 매력뿐 아니라 러시안 블루만의 독특한 성격 때문이다. 일반적으로 고양이는 ‘제멋대로인 성격’이 많지만 러시안 블루는 정반대로 주인에게 충성심을 가지고 순종한다. 또 주인의 감정을 파악하고 교감하는 데 탁월하다. 러시안 블루가 우는 아이를 달래주고, 주인이 우울해할 땐 얼굴을 어루만지며 위로해주는 모습을 보면서 감동했다는 이야기들을 온라인에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
치열한 경쟁으로 고객 유지가 점점 어려워지면서, 기업 마케팅 현장에서는 러시안 블루가 주인을 감동시키는 것처럼 고객을 감동시킬 수 있는 능력이 중요해지고 있다. ‘고객감동’을 체험한 고객들은 높은 충성도를 가지게 되고, 기업과의 관계를 장기적으로 지속할 뿐 아니라 타인에게 추천하는 적극적인 행동을 취하게 된다. 고객감동이란 기쁨과 놀람의 복합된 감정이며, 기대하지 않았던 것에 대해 깜짝 놀랄 정도로 만족할 때 일어나는 감정이다. 고객감동을 위해서는 고객과의 교감을 통해 고객과 기업이 하나라는 일체감을 느끼도록 하는 게 필수적이다.
세계 최고 자리에 오른 BTS는 SNS를 통해 팬클럽 아미들과 끊임없이 대화한다. 아미들의 생각을 보여주는 노래를 만들고, 기회가 있을 때마다 감사를 전하면서 그들과 교감한다. BTS의 팬들은 처음에는 노래와 춤 때문에 좋아하게 됐지만 그들이 자신들을 위로해주고 자신들을 대변하는 모습에 감동해서 팬이 되었다고 이야기한다. 러시안 블루처럼 고객과 교감하고, 고객을 대변하며, 고객과 닮아갈 때 한번 고객을 영원한 고객으로 변화시키는 고객감동을 만들어낼 수 있다.
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