지난달 5일 오픈 이후 접속 2만명 넘어
오픈 이후 1685건 처리, 이용자 증가 기대
전화 민원 응대 포기 23.1%, 민원 분산 시
상담 효율 증가도, "지속 개선하겠다"
서울 동부수도사업소 민원총괄팀 이형주 주무관이 민원인을 상대로 상수도 관련 민원 응대를 하고 있다. 김재현 기자
지난 2일 오후 서울 동부수도사업소. 성동구, 광진구, 동대문구, 중랑구 등 135만여 명의 상수도 민원을 담당하는 민원총괄팀 전화가 쉴 틈 없이 울리고 있었다. 입사 1년 4개월차 이형주(29) 주무관도 전화와 씨름하며 굵은 땀방울을 흘리고 있었다. 이 주무관은 "이사철이나 손 없는 날 등 바쁠 땐 하루 평균 100~120콜을 받고 있다"고 말했다.
상담 직원들은 악성 민원 전화도 고스란히 감당하고 있다. 연결 지연, 누수, 요금 과다 청구, 고지서 미송달 등 문제를 제기하는 민원인들은 욕설을 퍼붓기도 한다. 이 때문에 한정된 인력의 일선 사업소에선 전화 콜 부담으로 이어지고 있는 상황이다.
하지만 최근 비대면 민원처리 시스템인 챗봇 '아리수톡'이 서비스를 시작하면서 민원 처리 담당자들의 표정이 한결 밝아졌다. 이 주무관은 "시행 초기지만 일부 전화 상담이 아리수톡으로 분산되고 있고, 아리수톡으로 상수도 민원을 해결하는 사례가 늘고 있다"며 "상담 경로가 넓어지면 민원 만족도도 높아질 것"이라고 말했다.
서울 상수도 관련 민원 상담을 할 수 있는 챗봇 서비스 아리수톡.
지난달 5일 정식 서비스를 시작한 아리수톡은 이사정산, 요금문의, 누수, 자동납부 신청 등 상수도 관련 민원 40여 종에 대해 24시간 대응, 처리한다. 민원인이 채팅창에 단어나 문장 등 질문을 입력하면 인공지능(AI) 기반 챗봇이 추천 답변을 안내한다. 오픈 이후 2만1,000여 명이 접속했고, 1,685건이 처리됐다. 아직 전체 민원 처리에서 약 1.7% 수준이지만 본부는 앞으로 이용자가 더 늘어날 것으로 보고 있다.
서울시 상수도사업본부에 따르면 지난해 상수도사업본부 8개 사업소로 걸려온 전화는 총 126만7,821건. 이 중 응대 포기는 총 29만2,755건으로 23.1%에 이른다. 대다수가 전화 연결 지연에 따른 것으로, 아리수톡이 활성화하면 이 같은 불편도 줄어들 전망이다.
아리수톡에 대한 반응은 공인중개사무소에서 가장 뜨겁다. 상수도 요금이나 이사 정산 등을 한 번에 해결할 수 있기 때문이다. 신현희 민원분석과 주무관은 "공인중개사들이 매물 관리를 하며 간편히 요금 처리를 할 수 있어 만족도가 높다"며 "공인중개사협회 등과 연계한 홍보 활동도 적극 나서고 있다"고 말했다.
그렇다고 전화 상담을 소홀히 할 수는 없다. 전자기기 사용이 어려운 노인 등 취약계층에 전화는 필수. 이 때문에 본부는 상담직원의 업무를 지원하는 ‘AI 상담 도우미’ 시스템도 구축했다. AI가 통화내용을 실시간 자동 분석해 직원에게 추천 답변을 제시한다. 향후 음성인식률을 개선해 상담 시간을 줄이고 업무 효율도 높인다는 계획이다.
김태균 시 상수도사업본부장은 "비대면 서비스에 대한 수요가 높아지고 있는 만큼 모두가 만족할 수 있는 민원응대 시스템을 구축할 것"이라며 "시민들이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 개선 작업에 나서겠다"고 말했다.
서울 성동구 동부수도사업소 전경. 서울시 상수도사업본부 제공
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