‘AI비서’가 주인을 대신해 고객과 통화

[2021 디지털이노베이션 대상] KT

KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하고 있다. AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. KT는 이 기술을 KT 고객센터에 우선 적용해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다.

KT는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 유선번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 방식이다. 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 소규모 사무실에서도 많은 관심을 끌 것으로 기대하고 있다.

국내 컨택센터 시장에서 AICC(인공지능 스마트 컨택센터)는 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 이 시장을 타깃으로 금융, 외식, 공공기관으로 AICC 적용을 확대 중이다.