억울한 소비자 "방역지침 때문에 취소했는데..."
에어비앤비 "호스트 권한이라 강제 어려워"
다음 주말 경기 가평군 여행을 위해 에어비앤비에서 4인용 숙소를 예약했다. 농어촌민박업으로 허가받은 '합법' 에어비앤비 숙소였다. 예약을 한 지난달 말은 거리두기 완화가 유력했지만 지금은 수도권만 4단계로 강화돼 부득이 예약을 취소했다. 오후 6시부터 2인 이하 모임만 허용되기 때문이다. 하지만 호스트는 ‘전액 환불’이 불가능하다는 메시지와 함께 숙박비의 50%만 돌려줬다.
직장인 김모(25)씨
수도권 사회적 거리두기 4단계가 적용되는 날이라 불가피하게 에어비앤비 숙소 예약을 취소했어도 '전액 환불'이 아닌 숙박비의 50%와 수수료만 돌려받은 내역. 독자 제공
코로나19 ‘4차 대유행’으로 12일부터 수도권에서 사회적 거리두기 4단계가 시행되자 숙박업소 예약 취소가 잇따르고 있다. 여름 성수기를 앞두고 수도권에서 3인 이상 여행·모임을 계획한 이들은 어쩔 수 없이 예약을 취소해야만 하는 상황이다. 하지만 일부 공유 숙박업체는 전액 환불이 어렵다는 입장이라 갈등이 계속되고 있다.
에어비앤비 "호스트 재량이라, 환불 강제할 수 없다"
에어비앤비 홈페이지 캡처
공유 숙박 플랫폼 에어비앤비는 전액 환불을 강제할 수 없다고 해명한다. 거리두기 격상에 따른 환불 여부는 ‘호스트(숙소)’의 재량이라 플랫폼 업체가 나설 수 없다는 것이다. 다만 에어비앤비는 예약 전 정보를 충분히 제공하고 있다는 점을 강조한다. 에어비앤비의 환불 정책은 △유연(체크인 24시간 전까지 무료 취소 가능) △일반(5일 전까지 무료 취소) △엄격(30일 전까지 무료 취소) 세 가지다.
음성원 에어비앤비 코리아 미디어정책총괄은 “환불 정책은 호스트가 직접 정하는 것이며 에어비앤비는 환불 정책이 유연한 숙소를 더욱 쉽게 검색할 수 있는 기능을 제공한다”라고 말했다. ‘유연’ 정책을 실시하는 곳이 아니면 소비자가 직접 숙소와 조율해야 한다는 의미다.
환불 정책은 불법·합법 여부와 관계없이 적용된다. 2014년 국내에 진출한 에어비앤비는 개인 집의 남는 공간을 빌려주는 형태의 공유 숙박업이다. 도입 7년째지만 현행법상 내국인의 에어비앤비 이용은 불법이다. 농어촌민박업이나 한옥체험업 허가를 받은 소수의 주택만 합법이다.
공정위 '소비자분쟁 해결기준' 마련했지만, 강제력 없어
공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁 해결기준'
정부 차원의 구속력 있는 가이드라인도 부재한 상황이다. 공정위는 지난해 11월 코로나19 등 감염병으로 인해 발생하는 위약금 분쟁을 해결하기 위해 ‘소비자분쟁 해결기준’을 개정했지만 권고 사항일 뿐이다. 필수 사회·경제활동 이외 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)돼 계약을 이행할 수 없는 경우 위약금 없이 계약금을 환급하라는 게 공정위의 권고다.
공정위 관계자는 “거래 당사자 간 약관에 적혀 있는 취소·환불 규정이 우선”이라며 “분쟁해결 기준은 법처럼 강제력이 있지 않아 사업자와 지자체에 공문을 보내 협조를 요청하고 있다”고 말했다.
반강제로 예약 취소했는데...억울한 소비자
지난달 11일 김해공항에서 승객들이 국내선을 타기 위해 길게 줄을 서고 있다. 부산=연합뉴스
더 큰 문제는 숙소와 에어비앤비가 서로 책임을 떠넘기는 경우다. 에어비앤비는 호스트의 권한을 이유로, 호스트는 에어비앤비 정책을 내세워 어렵다고 하면 소비자가 전액 환불을 받을 수 있는 방법은 사실상 없다. 업계에서 “중개수수료로 수익을 올리는 플랫폼 기업의 적극적인 역할이 필요하다”는 주장이 나오는 이유다.
한편 한국소비자원에 따르면 소비자의 숙박 관련 피해구제 신청은 △2018년 816건 △2019년 904건 △2020년 1,353건으로 계속 늘고 있다. 온라인 플랫폼을 통해 계약한 경우가 대다수(63%)이고, 내용별로는 '계약 해지 위약금'과 관련된 게 가장 많다. 한국소비자원 관계자는 “거리두기 4단계 시행 이후 숙박업소 취소 관련 문의가 부쩍 늘고 있다”며 “온라인 플랫폼의 환급 규정보다 불리한 업소 자체 규정을 우선 적용하는 경우가 있어 계약 전 꼼꼼한 확인이 필요하다”고 말했다.
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