22일부터 여권 업무에 투입 후 확대 예정
성남시 콜센터 내부 모습. 성남시 제공
성남시 콜센터에 인공지능(AI) 상담원이 투입된다. 여권 발급 등 단순업무는 AI가 취급하고, 전문적인 내용은 일반 상담원이 응대한다.
성남시는 콜센터 민원응대 효율화를 위해 22일부터 인공지능(AI) 상담 서비스를 시범 도입한다고 21일 밝혔다.
단순하고 반복적인 질의는 AI 상담원이 응대하고, 전문적이고 복잡한 질의는 시 콜센터 상담원 20명이 응대한다.
최근 코로나19 관련 지원금, 백신 접종 등에 관한 문의가 늘어 통화대기 시간을 줄이고 콜 상담 응대율을 높이기 위해서다.
성남시 분석 자료를 보면 콜센터의 민원 응대 건수는 2019년 30만6,625건(하루 평균 1,241건)에서 지난해 41만2,399건(하루 평균 1,643건)으로 1.3배 늘었다.
지난해 전화 응대 중 경제·교통 문의가 10.4%(4만2,792건)로 가장 많았다.
이어 재무, 세무, 회계, 법무 관련 문의 9%(3만7,664건), 복지 관련 문의 7.9%(3만2,882건), 차량등록 문의 7.4%(3만574건) 등이다.
시는 AI 상담원을 여권 관련 문의에 우선 투입한다는 계획이다.
시 콜센터로 전화를 걸어 여권 관련 단어를 말하면 AI 상담원이 궁금증을 풀어주고, 고객 요청 시 통화가 끝난 콜센터 상담원에게 연결해 주는 식이다.
AI 상담은 올해 말까지 가족관계증명서, 행사 관련 분야로 점차 확대한다.
성남시 콜센터 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, AI 상담 서비스 시간은 평일 오후 1시부터 5시까지다.
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