단골 등록해 특별 관리 기능 도입
악성 리뷰는 자동 차단·게시 중단
"동네 장사처럼 건전한 소통 구현"
음식 배달 앱 시장이 폭발적 성장을 거듭 중이지만 리뷰 의존도가 과도하게 높아 악용하는 사례 역시 잇따르고 있다. 이에 앱 운영사들은 리뷰 정화와 더불어 단골 고객 관리 및 소통을 할 수 있는 기능을 추가하는 추세다. 사진은 이달 2일 서울 시내에서 오토바이 기사들이 음식 배달을 하는 모습. 연합뉴스
'배달 앱에선 리뷰가 권리금.'
음식 배달 중개 애플리케이션(앱) 시장에서 통용되는 말이다. 배달 앱에 노출되는 리뷰 내용과 평점에 따라 장사가 판가름 나기 때문이다. 오프라인 장사에선 매장 인테리어나 입지, 충성도 높은 단골 고객 비중 등이 가게의 가치를 결정하지만 배달 앱에선 리뷰 의존도가 그만큼 절대적이란 뜻이다.
하지만 리뷰의 영향력을 악용한 부작용도 만만치 않다. 악의적 비판으로 힘들어하는 사장님들이 있는가 하면 점주와 소비자 간의 소통 기능이 뒷전으로 밀리면서 서로 악플만 주고받는 감정 싸움터로 변질되기도 한다. 배달 앱들이 소통이라는 리뷰의 긍정적인 기능을 강화하고 대면 장사와 유사한 단골 관리가 가능하도록 개선 작업에 나선 배경이다.
앱에서도 '단골 특별 관리' 가능
배달 앱 위메프오는 앱 안에 단골 관리 기능을 도입했다고 10일 밝혔다. 새로 추가된 단골 여부는 소비자가 결정한다. 본인이 자주 이용하는 매장을 '나의 단골 매장'으로 설정하면 점주는 해당 고객을 따로 특별 관리할 수 있다. 단골에게만 할인 쿠폰을 발행하고 이벤트를 진행하는 것이 가능하다.
배달 앱 위메프오에 새로 추가된 단골 관리 기능을 통해 점주는 따로 쿠폰을 발행하고 신메뉴 출시, 매장 운영 안내 등 소통을 할 수 있다. 위메프 제공
점주는 마치 본인 가게의 자체 앱을 운영하듯이 자율적으로 마케팅을 진행할 수 있는 창구가 생기는 셈이다. 신메뉴 출시, 매장 운영 안내 등 단골손님 알림 기능으로 점주와 고객 간 직접적인 소통도 가능하다.
배달의민족은 단골 관리 편의성을 높이기 위해 고객 동의 하에 점주에게 이용자 전화번호를 제공할 수 있는 기능을 준비 중이다. 지금은 개인정보 보호를 위해 가상의 번호로 주문과 결제가 이뤄지는 '안심번호 서비스'를 사용해 점주가 직접 연락할 수는 없는 구조다. 단골을 위한 홍보를 제때 할 수 없다는 자영업자들의 의견을 반영한 기능 개선이다.
동네 가게를 알리는 기능이 있는 당근마켓에도 주민이 단골로 등록하면 가게 이벤트와 새로운 소식을 주고받을 수 있는 '단골 관계 맺기' 서비스가 적용돼 있다.
당근마켓의 단골 관리 서비스 화면. 이 서비스를 통해 동네 주민과 가게가 새 상품 등에 대한 정보를 주고받을 수 있다. 당근마켓 제공
"악플 걸러내 건전한 소통 지향"
배달의민족은 악성 리뷰 게시 중단 기능도 최근 도입했다. 점주 요청으로 확인 작업을 거쳐 명예훼손성 리뷰로 판단되면 배달의민족 측이 해당 리뷰를 30일 동안 게시 중단하는 방식이다.
리뷰 순기능을 위해 앱 운영 업체들은 주로 인공지능(AI)을 활용한 걸러내기 작업에 몰두해 왔다. 선정적이거나 비속어가 포함된 리뷰를 자동 차단하는 기술이다. 이를 통해 어느 정도 리뷰 내용이 정화될 순 있지만 소통과 경험을 기반으로 이뤄지는 동네 장사를 앱에서도 구현하기엔 한계가 있다는 지적이 제기돼 왔다. 단순 주문 중개를 넘어 입점 가게와의 동반 성장에 적극적으로 나서야 한다는 목소리도 높아지고 있다.
이에 업계에선 배달 앱을 상생협력 확대와 건전한 소통을 위한 공간으로 만드는 데 주력하고 있다. 위메프오 관계자는 "단순 중개를 넘어서 앱을 이용하는 자영업자와 함께 성장하는 구조를 만들고자 한다"며 "단골손님 수를 바탕으로 한 인기 프랜차이즈 순위 등 다양한 방식으로 상생 시스템을 마련할 것"이라고 말했다.
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