특정 마스크 3주 이상 배송 미뤄져 구매자 불만 폭주
티몬 측 "판매자와 협의해 고객 불만 최소화 노력"
티몬에서 지난달 14일부터 판매된 마스크가 배송 지연으로 구매자들의 불만을 사고 있다. 티몬 캡처
한 오픈마켓에서 마스크 품귀 현상을 연상케하는 마스크 배송 대란이 일어나 논란이 되고 있다. 구매한 마스크가 한 달이 다 되도록 배송이 되지 않아 구매자들이 분통을 터뜨리는 상황이다.
지난달 14일부터 티몬에서 판매된 특정 마스크가 배송이 지연되면서 구매자들의 불만이 폭주하고 있다. D모 유통업체에서 판매한 KF94 '합리적인 마스크' 검은색 제품이었다. 현재 판매가 종료된 이 상품은 이미 3만개 이상 팔린 상태다.
사연은 이랬다. 판매자 측은 지난달 26일 상품 게시판을 통해 "순차적으로 출고되고 있다. 배송이 주문일자 기준 5~10일 정도 소요된다"고 공지했다. 그러나 공지와 달리 배송은 3주 이상 지연됐다. 지난달 17~18일에 상품을 주문한 일부 구매자들도 아직 상품을 받지 못한 상태다.
해당 상품 게시판에는 수천 개에 달하는 배송 불만 글이 올라왔다. 8일에도 "10일 걸린다고 해서 기다렸는데 20일이나 지났다. 언제 오냐"(do****), "소요기간이 10일이라고 했는데, 8월 17일에 주문한 건 언제 받을 수 있냐"(ki****), "지난 문의에선 늦어도 이번주에 발송한다고 했는데 또 미뤄지는 듯하다. 주문한 지 벌써 3주가 지났다"(su****) 등 상품을 받지 못한 구매자들의 불만이 이어졌다.
판매자 측은 배송 지연 초기 "순차 출고를 진행하고 있다"고 밝혔다가 지속적으로 배송이 지연되자 "주문 폭주 및 택배사 업무 과다로 배송 지연이 발생했다"며 "9월 18일~25일 전량 출고를 하겠다"고 답변한 상태다. 그러나 구매자들은 오히려 판매자 측의 해명에 "예전처럼 마스크를 구하기 어려운 시기도 아닌데 너무 늦는 거 아니냐"(ra****), "여기만 코로나19 상황이냐. 택배 업무 과다는 핑계다"(ns****) 등 문제를 제기하고 나섰다.
판매업체 대표는 한국일보 통화에서 배송 지연 사태에 대해 "원단업체가 갑자기 두번이나 원단을 납품하지 않아 공장에서도 검은색 원단 수급이 어려웠다"며 "검은색 마스크를 시세 대비 싸게 판데다 코로나19 확진자가 갑자기 폭증해 비정상적으로 주문량이 늘어난 것도 원인"이라고 설명했다.
지난달에도 배송 지연으로 구매 취소되기도
4일 식품의약품안전처 마스크·손소독제 매점매석행위 등 신고센터에 올라온 티몬 마스크 배송 지연 관련 민원 글. 신고센터 홈페이지 캡처
티몬에서 마스크 대란이 벌어진 건 불과 얼마 전에도 있었다. 지난달 S모 유통업체에서 판매한 KF94 '퓨어블루' 마스크 제품이었다. 수만명이 마스크를 받지 못해 식품의약품안전처(식약처) 매점매석 신고센터에까지 민원이 접수됐다. 이에 티몬에서는 더 이상 판매자가 마스크 수급이 어려울 것이라고 판단해 4일 구매를 취소처리하고 환불을 진행했다. 그러자 신고센터 게시판에 구매 취소에 대한 불만 글이 또다시 올라오기도 했다.
때아닌 마스크 대란이 발생한 이유는 티몬의 마스크 판매자들이 대부분 제조업체가 아닌 영세 유통업체라는 데에 있다. 마스크 유통 업계 관계자는 이날 한국일보와 통화에서 "영세한 유통업체는 유통 과정에서 주문량 폭주 등 예상치 못한 문제가 발생할 경우 마스크 수급에 어려움을 겪을 수밖에 없다"며 "마스크 제조업체에서 유통업체와의 기존 거래를 갑작스럽게 취소하는 경우도 있다"고 설명했다. 오픈마켓은 판매자들의 상황을 감안해 판매에 제한을 두는 경우 자칫 플랫폼의 갑질로 여겨질 수 있어 이마저도 조심스럽다는 게 이 관계자의 설명이다.
다만 티몬 측은 이번 마스크 대란과 관련해 "고객 항의가 많은 판매 딜은 예의주시하고, D 업체의 배송 지연과 관련해서도 수급 상황을 전달받고 있다"며 "배송 지연이 발생할 경우 판매자들과 긴밀하게 협의해 고객 불만을 최소화하기 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.
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