삼성전자서비스, 365일 24시간 AI 채팅 상담 도입

삼성전자서비스 직원들이 챗봇 서비스를 소개하고 있다. 삼성전자 제공

삼성전자서비스는 고객 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능(AI) 채팅 상담 ‘챗봇(채팅로봇)’ 서비스를 본격적으로 도입한다고 8일 밝혔다.

챗봇은 365일 24시간 일한다. 고객은 센터 위치 찾기와 같은 간단한 문의뿐 아니라 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간, 장소에 상관 없이 이용할 수 있다. 상담사를 연결하지 않더라도 스스로 해결할 수 있도록 챗봇이 정보를 전달해 줘 기존 상담 업무 효율도 높아질 것으로 보인다.

삼성전자서비스는 챗봇 고도화를 위해 삼성전자의 ‘딥러닝’ 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만건 이상의 상담 데이터를 사전에 학습했고 딥러닝을 통해 필요한 해결 방법을 스스로 도출하게 된다. 고객이 ‘공기청정기 필터’를 입력하면 챗봇이 그 동안의 상담 유형을 바탕으로 고객의 질문 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 최적의 답변을 단계별로 안내하는 방식이다.

삼성전자 챗봇 서비스는 홈페이지 또는 휴대폰 보이는 ARS 화면에 있는 챗봇 버튼을 눌러 이용할 수 있다.

맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com