[코로나 양극화, 불편한 민낮] <5·끝>뜨고…지고…업종별 명암
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이전에는 ‘언택트(비대면)’ 소비 트렌드를 ‘디지털 네이티브’ 세대의 전유물로 여겼다. 코로나19는 이를 사회 전반으로 확산시켰다. 전문가들은 코로나19가 물러간 이후에도 언택트 소비는 뚜렷한 사회 흐름으로 자리잡으면서 비즈니스 판도까지 바꿔놓을 것으로 내다보고 있다.
언택트 소비를 이끄는 온라인 시장이 코로나19로 크게 성장한 게 단적인 예다. 산업통상자원부의 ‘2월 유통업체 매출 동향’에 따르면 백화점과 대형마트, 편의점 등의 오프라인 매출은 전년 같은 기간과 비교해 7.5% 감소했다. 반면 온라인 매출은 34.3%나 늘었다. 전문가들은 코로나19가 온라인 쇼핑의 진입장벽을 크게 낮췄다고 보고 있다. 인터넷 쇼핑몰에 신규 이용자들이 몰리면서 향후 온라인 소비 활성화도 탄력을 받게 될 것이란 전망이 우세하다.
집에 갇힌 채 온라인으로 모든 걸 해결했던 ‘초유의 경험’은 소비자들의 행동 양식을 크게 변화시킬 수 있다는 진단도 나온다. 이정희 중앙대 경제학부 교수는 “새로운 시장에 들어가는 건 처음이 힘들지, 일단 한번 진입하면 그 이후부턴 주된 소비를 새로운 시장에서 하게 된다”며 “주로 대형 유통 매장이 있는 도심에서 다수가 모여 쇼핑하던 시민들의 소비 행태가 점차 집에서 가족끼리 소규모로 하는 방식으로 바뀌게 될 것”이라고 내다봤다.
코로나19에 따른 언택트 소비는 바이러스 감염 우려에서 시작됐다. 향후 소비자들이 위생 문제를 서비스의 질과 연관 지어 생각하게 될 것이란 예상이 설득력을 얻고 있는 이유다. 특히 전통시장이나 동네 슈퍼마켓, 외식업, 방문판매, 현장판매 등 대면 서비스 위주의 업종은 위생과 안전을 확보하지 못할 경우 결국 소비자들로부터 외면 받을 가능성이 크다는 게 전문가들의 중론이다.
전문가들은 이런 인식 변화가 일부 업종에 불리하게 작용할 수 있다고 우려한다. 차남수 소상공인연합회 연구위원은 “언택트 경제는 소상공인들을 또 다른 경쟁으로 떠밀고 있다”며 “위생 등 서비스 질 향상을 위한 기반조차 다져지지 않은 업종의 생존을 위해 정부와 지방자치단체가 머리를 맞대야 한다”고 강조했다. 박진용 한국유통학회장 겸 건국대 경영학과 교수는 “규제 중심 정책보다 위협에 노출된 업종을 구체적으로 지원하는 정책을 고민해야 한다”고 제안했다.
기업들의 경영 전략 수정도 불가피하다고 전문가들은 입을 모은다. 예를 들어 대면 서비스가 꼭 필요한 업종도 비대면 판매를 보완할 수 있는 시스템을 갖춰야 한다는 진단에서다. 소비자 개개인이 원하는 서비스 방식이 더 다양해진다는 점을 감안해야 한다는 지적도 나온다. 박 교수는 “멤버십 활용 등 소규모 배타적 소비를 선호하는 고객부터 다수와 스킨십하는 소셜(사회적) 소비를 원하는 고객까지 각각의 소비 패턴별로 고객층을 세밀하게 구분할 필요가 있다”며 “기존 경영 방식을 뛰어넘는 역발상 전략을 세워야 할 시점이다”고 조언했다.
임소형 기자 precare@hankookilbo.com
강은영 기자 kiss@hankookilbo.com
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