소비자 김모(30)씨는 전자책을 월간으로 구독할 수 있는 서비스의 한 달 무료 이용권 이벤트에 참여했다. 무료 이용 기간이 지나면 자동으로 유료결제가 되는 서비스였으나, 자동결제에 돌입하기 직전 안내해 준다고 예고돼 있었다. 하지만 실제로는 무료 이용기간이 지난 뒤 예고 없이 한 달 구독료인 6,500원이 자동결제됐다. 뒤늦게 문의했지만, 결제일이 7일이 지났다는 이유로 환급도 받지 못했다.
온라인 시장에서 구독경제 서비스가 활성화하면서 ‘다크 넛지(dark nudge)’ 상술이 문제로 떠오르고 있다. 영상ㆍ음원 스트리밍 등 온라인 서비스가 일정한 무료 이용 기간을 제시해 놓고, 그 기간이 지나면 자동적으로 유료 이용으로 넘어가도록 하는 등의 방식으로 비합리적인 결제를 유도하는 상술이다.
한국소비자원은 2017년부터 2019년 10월까지 1372 소비자상담센터에 접수된 ‘다크 넛지’ 관련 소비자 상담 건수가 총 77건이었다고 20일 밝혔다. 소비자의 비합리적인 구매를 유도하는 상술을 ‘다크 넛지’라고 하는데, 무료 이용 기간을 놓고 자연스럽게 자동 결제로 유도하는 형태가 대표적인 방식이다.
실제 1372센터에 접수된 상담 가운데는 해지 수단을 제한해 서비스를 해지할 수 없도록 방해한 사례가 38건(49.3%), 무료 이용 기간 제공 후 별도의 고지 없이 요금을 결제하는 ‘자동결제’가 34건(44.2%)을 차지했다.
소비자원이 구글플레이스토어와 애플앱스토어에서 구독 결제 서비스를 제공하는 애플리케이션(앱) 50개를 대상으로 ‘다크 넛지’실태를 조사한 결과, 무료 기간 경과 후 유료로 전환하는 앱 26개는 모두 사전 동의를 얻고 있었다. 하지만 이들 중에 유료 전환 3일 이전에 결제 예정이라고 고지한다는 표시가 있는 앱은 ‘넷플릭스’와 ‘유튜브 뮤직’ 2개에 불과했다. 또 매월 일정 시기에 정기 결제 내역을 고지한다고 약관에 명시한 앱은 ‘티빙’ 1개뿐이었다.
조사대상 앱 50개 가운데 2개 앱은 연 단위 구독상품임에도 월 단위로 환산한 금액을 표시해 연간결제를 월간결제인 것처럼 오인할 수 있는 여지가 있었으며, 1개 앱은 모바일 앱을 통해 결제하더라도 해지는 전화로만 가능하도록 한 것으로 나타났다.
소비자원은 가격을 오인하도록 표시하거나 해지수단을 제한한 사업자에 대해 자율시정을 권고하고, 유료전환 인접 시점에 소비자에게 고지하도록 ‘콘텐츠이용자보호지침’ 개정을 문화체육관광부에 건의할 계획이라고 밝혔다. 또 소비자들에게는 △무료체험 후 유료전환 고지 내용을 반드시 확인할 것 △매월 결제 내용을 꼼꼼히 확인할 것 △최종 결제 단계에서 가격과 기간을 재차 확인할 것을 당부했다.
인현우 기자 inhyw@hankookilbo.com
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