고객들 “시킬 때마다 맛 달라”, “예전 같지 않다”
최근 ‘탄 맛 피자’로 논란에 휩싸였던 피자 프랜차이즈 업체 피자헛이 “실망을 드려 죄송하다”고 사과했다. 피자헛이 뒤늦게 수습에 나섰지만, 사회관계망서비스(SNS)에는 고객들의 불만이 폭주하고 있다.
피자헛은 30일 자사 SNS 계정에 ‘한국피자헛은 고객의 안전과 제품의 품질을 최우선의 가치로 두고 있다’는 제목의 안내문을 올렸다.
피자헛은 안내문에서 “7월 22일 한 가맹점 매장에서 ‘메가크런치 갓치킨’ 제품에 대한 소비자 불만이 접수된 사실을 인지했다”며 “그 후 피자헛은 해당 가맹점주와 논의해 환불 조치를 진행했다”고 설명했다. 이어 “이번 일로 인해 피자헛을 사랑해 주시는 고객님들께 실망을 드려 진심으로 사과드린다”며 “본사는 물론 가맹점 모두 이번 사안에 대해 심각성을 느끼고 있다”고 덧붙였다.
또 “한국피자헛 본사는 해당 매장에 즉각 제품 및 CS 교육을 재실시했다”며 “이번 일을 계기로 한국피자헛은 제품 제조 과정을 전반적으로 재점검하고, 다시는 이런 일이 재발하지 않도록 전 매장에 교육을 실시하겠다”고 강조했다.
피자헛의 사과에도 고객들의 불만은 쉽게 가라앉지 않고 있다. 오히려 그동안 피자헛을 이용하며 불편함을 느꼈던 고객들이 해당 게시물에 연일 불만을 표출하고 있다. 피자헛의 페이스북만 해도 댓글 백여 개가 달렸다.
고객들은 “신메뉴 시켜봤는데 사진과 너무 다르다. 사진은 (토핑이 많아) 치즈가 안 보일 정돈데 실물은 토핑이 안 보일 수준이다. 고기 한 점 없는 조각도 있다”(김**), “덜 구워져서 내용물은 줄줄 흘러내리고 맛은 시킬 때마다 다르고, 배달 시간은 한 번도 지켜진 적 없다”(권**), “예전에 첫 치즈크러스트를 먹었을 때와 비교하면 요즘의 치즈크러스트 맛은 완전 형편 없다”(서**), “팬도우 좋아했는데 팬도우 바닥에 구멍 있는 거 보고 실망했다. 도우도 기름지고 눅눅하다”(하**) 등 불만을 쏟아냈다.
일부 고객들은 “인터넷에 공론화되니까 이렇게 조치 진행하시는 거 아니냐. 처음 고객센터에서 소비자 무시 안 했으면 이렇게 사과문 게재하는 일 없었을 거다”(이**), “뉴스에 안 떴으면 무대응. 가맹점을 관리 못하는 본사가 본사 자격이 있냐”(김**), “초기 대응만 잘했어도 이 지경까지 오진 않았을 거다”(다**) 등 피자헛의 대응 자체를 문제 삼기도 했다.
피자헛은 고객 불만 글에 일일이 답글을 달며 사과하고 있다. “이번에 발생한 일로 인해 실망한 모습을 보여드려서 진심으로 죄송하다”, “매장의 잘못으로 넘기는 모습으로 비친 것 같아 진심으로 죄송하다” 등의 글이었다. 또 일부 항의성 글에는 “전달해주신 내용 참고하도록 하겠다”, “최대한 빠른 조치 후 연락드리겠다. 불편 사항을 뒤늦게 알게 돼 진심으로 죄송하다” 등 불만 사항을 해결하겠다는 의사를 드러냈다.
앞서 피자헛의 한 고객은 24일 온라인 커뮤니티에 “피자헛 가맹점에서 피자를 주문했다가 까맣게 탄 피자를 받았다”는 내용의 글을 올렸다. 게시물 작성자에 따르면 피자헛 고객상담실은 “실물을 확인하고도 정상 제조라며 교환 및 환불이 불가하다는 매장 대응에 대해 도움을 드릴 수 없다”고 교환, 환불을 거부했다. 이 사연이 온라인 커뮤니티를 통해 확산되면서 논란이 커졌다. 뒤늦게 피자헛 본사가 사과하며 사태 해결에 나선 상태다.
윤한슬 기자 1seul@hankookilbo.com
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