고객센터에 ‘상담(VOC) 분석 시스템’ 도입
고객반응 실시간 수집 서비스 개선 의견 처리
BNK경남은행(은행장 황윤철)은 고객상담서비스 품질 향상을 위해 지난 2월부터 5개월여의 개발과정을 거쳐 ‘상담(VOCㆍVoice of Customer) 분석 시스템’을 구축해 운용 중이라고 23일 밝혔다.
인공지능(AI)를 기반으로 한 상담 분석 시스템은 일반적인 고객상담은 물론 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집ㆍ분석해 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.
여기에 음성인식(STTㆍSpeech To Text)과 텍스트분석(TAㆍText Analysis) 기능을 포함하고 있어 보다 효율적으로 고객의 목소리를 청취할 수 있을 뿐만 아니라 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.
구체적으로 고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면을 보며 고객 관심 이슈와 감성(긍정어ㆍ부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무 지식을 실시간으로 제공받을 수 있다.
또 수집된 상품 문의 내용은 자동으로 파악할 수 있어 영업 통찰력 발굴과 연계 영업 활용도가 높다.
최우형 BNK경남은행 디지털금융본부 그룹장은 “상담(VOC) 분석 시스템 구축ㆍ운용으로 고객접점채널인 고객센터가 지능형 컨택센터(Contact Center)로 한 단계 도약하게 됐다”며 “인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다”고 말했다.
BNK경남은행은 상담(VOC) 분석 시스템 구축ㆍ운용 외에도 인공지능 챗봇(Chatter robot) 도입도 앞두고 있다.
또 인공지능 음성봇을 활용한 대화형 고객상담서비스도 단계적으로 추가 도입할 예정으로 고객센터 디지털 혁신을 지속적으로 추진해 365일 24시간 상담체제를 구축할 계획이다.
이동렬 기자 dylee@hankookilbo.com
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