소비자원, 휴가철 앞두고 ‘환급불가’ 숙박ㆍ항공 예약대행 서비스 주의보
휴가철을 앞두고 해외 여행자들이 직접 항공이나 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하는 방식의 자유여행이 늘어나면서 글로벌 숙박ㆍ항공 예약대행 사이트를 이용 빈도도 증가하고 있다. 그러나 이 서비스를 이용해 항공권이나 호텔을 예약한 뒤 일정을 변경하거나 예약을 취소하는 과정에서 과도한 수수료를 지불하는 경우가 많아 주의가 필요하다.
24일 한국소비자원에 따르면, 지난해 소비자원의 국제거래 소비자포털에 접수된 글로벌 숙박ㆍ항공 예약대행 사이트 소비자 불만은 1,324건으로 2017년(394건)의 3.3배를 기록했다. 올해는 본격 휴가철이 시작되지도 않은 5월까지만 이미 306건이 접수됐다. 2017년 이후 접수된 소비자 불만 2,024건 중 80.6%(1,632건)가 △아고다(싱가포르) △부킹닷컴(네덜란드) △트립닷컴(중국) △고투게이트(스웨덴) △트래블제니오(스페인) 등 5개 업체에 집중됐다.
글로벌 항공ㆍ숙박 예약대행 사이트 이용과 관련해 가장 많이 제기된 소비자 불만은 취소ㆍ환급 지연 및 거부(73.0%)다. 해당 업체들은 상대적으로 가격이 싼 ‘환급 불가’ 상품을 판매한 뒤 개인적인 사정에 의해 일정을 변경하거나 취소를 할 때 과도한 수수료를 부과하거나 환급을 하지 않았다.
지난 1월 말 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월에 여행을 할 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약한 뒤 93만원을 지불한 K씨는, 숙박 예정일을 4개월 앞둔 2월 초 예약 취소를 요청했지만 ‘환급 불가’ 상품이라는 이유로 거절당했다.
글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 프랑스 파리에 있는 호텔을 예약한 Y씨는 예약 이틀 후 중복 결제를 했다는 사실을 확인하고 사업자에 취소를 요청했지만, 해당 사이트에서는 환급 불가 상품이기 때문에 취소할 경우 지급액 전액을 위약금으로 부과한다고만 답변했다.
공정거래위원회는 이 중 아고다와 부킹닷컴의 ‘환불 불가 약관’에 대해 “숙박 예정일까지 상당한 기간이 남아있는 경우 객실이 재판매 될 가능성이 높아 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 무효”라며 약관 시정명령을 내렸다. 두 회사는 여기에 대해 행정소송을 제기한 상태다.
그러나 해당 사업자들의 약관이 바뀌지 않을 경우 소비자들은 일정 변경을 해도 예약 내용을 바꾸거나 환불을 받기 어렵다. 한국소비자원 관계자는 “예약대행사를 통해 예약을 할 경우 환급ㆍ보상 기준을 정확히 파악해야 한다”고 말했다.
세종=박세인 기자 sane@hankookilbo.com
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