금융 민원 4년째 증가… 은행선 수협은행, 카드에선 하나카드가 최다

금융감독원 지난해 ‘금융민원 동향’

해마다 늘고 있는 금융회사들에 대한 소비자의 민원이 지난해에는 8만건을 돌파했다. 보험 관련 민원이 여전히 대다수를 차지한 가운데, 보험사를 제외한 금융사 가운데는 수협은행과 하나카드 등에 민원이 집중됐다.

29일 금융감독원에 따르면, 지난해 금감원에 접수된 금융 민원은 총 8만3,097건으로, 전년(7만6,357건)보다 8.8% 늘었다. 주로 보험금 청구 관련 민원이 많았고, 개인간(P2P) 대출 투자, 금융상품 불완전판매 등도 증가의 주된 이유였다.

금융 민원은 2015년 이후 매년 증가하고 있다. 민원 가운데 금융사와 소비자 간 분쟁과 민원 건수는 2만8,118건으로, 전년보다 11.6% 늘었다. 보험업계에서 암보험과 즉시연금 사태로 민원이 급증한 영향이 컸다.

지난해 제기된 민원의 10건 중 6건은 보험(61.7%)때문이었다. 고객 10만명당 민원건수로 환산했을 때 생명보험에선 KDB생명이 지난해 58.7건으로 가장 많았고, 손해보험은 MG손해보험이 54.2건으로 민원 1위였다. 생보업계에선 종신보험 불완전판매가, 손보업계에는 보험금 산정ㆍ지급 문제가 민원을 주로 야기했다.

은행 중에서는 수협은행이 8.8건으로 전년(2.7건)보다 3배 이상 급증하며 민원 1위의 오명을 안았다. 이에 대해 금감원 관계자는 “부동산 대출과 관련해 특정지역에서 집단 민원이 제기됐기 때문”이라며 “일시적인 현상으로 해당 은행이 평소에 문제가 많았던 것은 아니다”라고 설명했다. 수협은행을 비롯한 은행권에선 “부동산 중도금 대출금리가 과다하다”는 민원이 주를 이뤘다.

신용카드 업계에선 하나카드(15.0건)가 민원이 가장 많았고, 증권사는 미래에셋대우(4.2건)에 집중됐다. 저축은행은 OSB저축은행이 17.2건으로 다른 저축은행과 격차가 컸다.

금융 민원의 평균 처리 기간은 18.2일로 전년보다 1.7일 늘었다. 암보험 분쟁 등 조사에 시간이 걸리는 민원이 급증한 데 따른 현상으로 분석됐다. 민원 처리 결과를 수용하는 소비자의 비율은 3명 중 1명 꼴(36%)이었다. 민원 제기는 30대가 가장 활발했고 이어 40대, 50대 순이었다. 30ㆍ40대의 경우 금융거래 건수가 많고, 인터넷 활용이 활발해 정보 습득이 용이하기 때문인 것으로 보인다.

금융당국은 민원이 자주 발생하는 유형을 분기별로 공개해 추가 피해를 방지하고, 금융사가 불안전 판매를 하고 있진 않은지 미스터리 쇼핑(금감원 직원이 고객으로 가장해 금융사 상품이나 서비스를 평가)을 강화할 예정이다.

장재진 기자 blanc@hankookilbo.com

[저작권 한국일보]업권별 가장 민원빈도가 잦았던 금융사들 / 김경진기자