롯데홈쇼핑의 온라인 쇼핑몰인 ‘롯데아이몰’에 등록되는 상품 정보를 로봇이 검수하기 시작했다. 신동빈 롯데그룹 회장이 신성장동력으로 그룹 전체에 주문한 ‘디지털 전환(Digital transformation)’ 정책의 일환이다.
롯데홈쇼핑은 13일 판매 상품 기술서 검수 업무에 글로벌기업 딜로이트 안진그룹이 개발한 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시스템을 업계 최초로 적용했다고 밝혔다. 로봇 소프트웨어가 롯데아이몰에 등록되는 월 평균 45만여개의 상품 기술서에서 허위∙과대 광고성 문구, 부적합 문구 등을 자동으로 정확하게 식별, 제거하고 필수 증빙문서 누락 여부까지 신속하게 파악하는 방식이다.
RPA 시스템 도입 결과 상품 기술서 검수에 걸리던 시간이 도입 전보다 약 70% 단축됐다고 롯데홈쇼핑 측은 설명했다. 검수에 투입하는 인력도 기존 3명에서 1명으로 줄었다.
롯데홈쇼핑은 앞서 지난해 7월 고객 상담 시스템에 RPA를 먼저 적용했다. 상담 직원에게 로봇 소프트웨어가 주문과 배송 등 단계별로 고객에게 어떤 안내를 해야 하는지를 자동으로 알려주는 것이다. 덕분에 신입 상담원의 업무 적응 기간이 기존 3개월에서 1개월로 앞당겨졌고, 고객별 상담 시간도 20초가량 단축됐다.
지난해 9월에는 TV홈쇼핑에 방송할 상품들을 최적의 조합으로 배치하는 인공지능(AI) 편성 시스템을 업계 최초로 도입했다. 지난 6년간 쌓인 70만건의 판매 데이터를 분석해 프로그램, 마케팅, 외부환경, 시청률 등 50여 가지 요인에 따른 시간대별 매출을 예측해 자동으로 상품을 편성하는 시스템이다.
AI 편성 시스템의 제안에 따라 롯데홈쇼핑의 패션 브랜드 조르쥬레쉬는 방송 시간을 40, 50대 여성들의 시청률이 높은 오전 8~10시에서 30, 40대 커리어 우먼들을 겨냥한 오후 9~11시로 옮겼다. 그 결과 판매 실적이 50% 이상 상승했다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “올해 1월부터 내부에 디지털 전환을 담당하는 본부 조직을 신설했다”며 “고객 서비스뿐 아니라 내부 업무 프로세스 혁신에도 속도를 내겠다”고 말했다.
임소형 기자 precare@hankookilbo.com
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