미국에서 현지 국내 항공을 자주 이용할 경우 유용하게 참고할 만한 평가 자료가 나왔다.
미국 경제일간지 월스트리트저널(WSJ)은 21일(현지시간) 자체 평가결과, 델타항공이 미국 항공사 중 최고 서비스를 제공하는 회사라고 발표했다. 이 항공사가 2017년에 이어 2018년에도 WSJ의 ‘에어라인 어워즈’에서 ‘가장 믿을 만한’ 항공사 자리에 올랐다는 것이다. 알래스카, 사우스웨스트, 스피릿 항공이 델타항공 뒤를 이었고, 제트블루와 유나이티드 항공이 공동 5위, 아메리칸 항공이 7위를 기록했다. 8개 항공사 중 8위에 그친 프론티어 항공은 꼴찌라는 불명예를 얻었다.
WSJ에 따르면 순위 선정은 △정시도착 △활주로 이륙지연 △초과예약 △45분 이상 출발 지연 △비행취소 △수하물 분실 △불만신고 등 7개 분야에 대한 평가로 이뤄졌다. 각각의 영역에 대해 순위를 매긴 뒤, 이를 합산해 1위 항공사를 가려내는 방식이다. 평가를 진행한 스콧 매카트니는 “비행편이 취소되거나 가방이 분실되는 등 문제상황의 발생 비율을 따지기 때문에 항공사의 크기는 그다지 중요하지 않다”고 말했다.
델타항공은 ‘정시 도착’ ‘초과 예약’ ‘비행 취소’ 영역에서 1위를 차지했다. 2018년 미국에서는 기상 조건이 나쁜 날이 많았지만 델타는 전체 운항편의 82.9%가 목적지에 정시 도착했다. 2017년 유나이티드 항공이 중국인 승객을 무리하게 끌어내며 논란이 된 초과예약에 대해서도, 델타는 1년간 47건이라는 낮은 비율을 유지했다. 예정된 비행편이 취소되는 비율도 1% 미만이었다.
전체 2위인 알래스카 항공은 ‘45분 이상 출발 지연’ 항목에서, 3위인 사우스웨스트 항공은 ‘활주로 이륙 지연’과 ‘불만신고’ 분야에서 각각 1위를 차지했다. 항공 업계에서는 45분 이상 출발이 늦어지면 ‘심각한 지연’으로 별도 관리하는데 알래스카는 그 비율이 5.6%에 머물렀다. 2시간 이상 활주로에서 이륙이 지연된 건수는 사우스웨스트가 가장 적었으며, 3시간 이상은 1건도 없었다. 미국 교통부가 공식 접수한 불만신고 자료에서도, 사우스웨스트가 가장 적은 수치를 기록했다.
반면 프론티어와 아메리칸 항공은 서비스 수준이 낮은 항공사로 평가됐다. 프론티어 항공은 ‘정시 도착’ ‘초과 예약’ ‘45분 이상 출발 지연’ ‘불만신고’ 등 4개 영역에서 꼴찌를 기록, 전체 8위에 그쳤다. 최악의 항공사로 평가받은 것이다. WSJ은 아메리칸 항공에 대해서도 “미국의 가장 큰 항공사지만, 2008년부터 평가에서 꼴찌 혹은 꼴찌에서 두 번째를 기록했다”며 개선을 당부했다.
이슬아 인턴기자
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