최근 몇년 동안 수입차 시장에서 돋보이는 성장 가도를 걷는 브랜드가 있다면 캐딜락을 빼놓을 수 없다.
특히 지난해 캐딜락은 연이은 성장의 결실로 브랜드 출범 이후 연간 판매 2,000대의 벽을 넘기도 했으며 캐딜락 브랜드의 아이덴티티와 감성을 느낄 수 있는 캐딜락 하우스 서울을 선보이며 많은 이들의 이목을 끌었다. 그리고 이 기세가 올해도 이어지며 GM코리아라는 사명이 '캐딜락 코리아'로 변경되었고 캐딜락 하우스 서울 역시 새로운 오픈으로 많은 이들의 이목을 끌고 있다.
하지만 이런 캐딜락 코리아 역시 많은 고민이 있다. 흔히 자동차 브랜드가 성장하게 되면 으레 경험하게 되는 성장통인 'AS 부분의 경쟁력 강화'라는 문제을 마주하게 된 것이다. 특히 브랜드의 포지셔닝 자체가 '프리미엄 브랜드'인 캐딜락 입장에서는 판매량 성장 만큼 AS 부분의 경쟁력 및 가치 성장이 절실한 것이 사실이다.
다행이라고 한다면 캐딜락 코리아의 대표인 김영식 사장에게 있다. 캐딜락 코리아의 김영식 사장은 국내 자동차 및 수입차 시장에서 많은 경험을 보유한 인사다. 게다가 마세라티에서는 AS를 담당하며 브랜드의 AS 경쟁력 개선에 많은 기여를 했었다. 그렇기 때문에 캐딜락 코리아 또한 AS 부분의 경쟁력이 빠르게 상승할 것이라는 기대를 할 수 있다.
이런 상황에서 국내의 실제 캐딜락 고객들에게 가장 좋은 평가를 받고 있는 캐딜락 부산의 서비스센터를 방문하여 실제 캐딜락 서비스센터의 경쟁력을 확인해보기로 했다. 참고로 캐딜락 부산 서비스센터는 개장한지 이제 막 4개월이 된 새로운 서비스센터로 (주)오토상젤리제가 운영하고 있다.
참고로 캐딜락 부산 서비스센터는 옥상 주차장을 포함 총 지상 6층의 건물에 자리하고 있으며 1층의 퀵 서비스 존을 시작으로 2층의 라운지 및 사무실이 마련되어 있으며 3층과 4층 그리고 5층에 이어 판금, 도색 그리고 중장기 작업 존등이 마련되어 있어 각각의 서비스를 독립적으로 운영하고 있다. 이와 함께 각 작업 공간을 고객들에게 오픈하며 신뢰도 또한 높이고 있다.
어드바이저와의 만남, 그리고 ATS-V
서비스센터를 방문하기 며칠 전, 전화를 통해 어드바이저와의 수리 및 점검에 대한 일정을 잡았다. 사전에 차량에 대한 기본적인 상태나 요청 사항을 전달한 만큼 점검 일정이나 관련된 내용을 빠르게 확인 받고 방문 일정을 확정 받을 수 있었다.
참고로 이번에 서비스센터를 찾은 차량은 바로 캐딜락의 컴팩트한 고성능 모델, ATS-V로서 V6 3.6L 트윈터보를 얹어 최고 출력 470마력을 내는 차량이다. 스포츠 드라이빙과 서킷 주행 등 격렬한 주행을 많이 겪은 만큼 이번 점검을 통해 타이어 및 휠 얼라이먼트 등 차량 하체 상태를 확인하고자 했다.
사전 체크로 시작된 ATS-V의 점검
서비스센터에 차량 입고와 함께 어드바이저의 안내를 받고 차량의 점검 내역을 한 번 더 확인했다. 내용을 확인하자 미케닉의 안내를 받아 차량의 사전 체크를 진행했다. 이를 통해 고객이 요청한 점검 내역 외에도 추가로 점검할 것이 있는지 확인하는 것이었다. 함께 차량을 차근차근 살펴보며 추가로 점검할 것이 없는지 확인했는데 외견 상 문제될 것이 없었다. 내심 스포츠 드라이빙과 서킷 주행을 많이 겪은 차량 임에도 이렇게 견실한 모습에 대견스러웠다.
본격적으로 시작된 ATS-V의 점검
미케닉과의 사전 체크가 끝났다. 이제 사전에 요청한 작업이 진행될 시간이다. 미케닉은 "이 차량이 서킷 주행이 많았던 만큼 휠 얼라이먼트를 점검 전에 하부를 조금 더 살펴보겠다"며 리프트를 들어 올려 차량 하부를 살펴보았다.
네 바퀴의 안쪽과 서스펜션 및 주변 부분을 꼼꼼히 살펴본 그는 "외견 상으로는 서킷 주행 시 부담이 가는 부품들의 변형이나 이상은 없는 것으로 판단된다"라며 "대신 타이어에 데부리 등이 많이 묻어 있어 고속, 정속 주행 시 자잘한 떨림이 있는 것 같다"고 말했다.
해당 미케닉은 잠시 후 다른 미케닉에게 ATS-V의 휠, 타이어를 모두 탈거할 것을 지시했다. 그리고는 타이어의 외부를 정리하고 휠 밸런스 체크할 것을 지시했다. 그 사이 잠시 ATS-V의 브레이크 시스템과 하체 일부를 살펴볼 수 있었는데 견고하면서도 다양한 기술들이 대거 적용된 그 모습이 상당히 인상적이었다. 타이어 정리 및 휠 밸런스 작업이 모두 끝난 후 본격적인 휠 얼라이먼트 조정 작업이 시작되었다.
캐딜락 부산 서비스센터의 길
휠 얼라이먼트 작업이 진행되는 동안 자리를 잠시 옮겨 윤승호 본부장, 최성훈 어드바이저와 이야기를 나눌 수 있었다.
윤승호 본부장은 "캐딜락을 구매하는 고객들은 기본적으로 다른 브랜드를 충분히 경험하고 캐딜락을 구매하는 경우가 많기 때문에 그 판단에 걸맞은 만족감을 주는 AS 설비 및 서비스가 절실하다고 생각한다"라며 "캐딜락 부산 서비스센터에서는 그런 만족감을 충족시킬 수 있도록 최선을 다하고자 한다"고 말했다.
이에 최성훈 어드바이저 역시 "캐딜락 부산 서비스센터가 부산 내에 최고의 서비스 센터라고 말할 수는 없지만 이곳을 찾은 고객분들이 AS로 인한 스트레스나 불편함을 느끼지 않도록 최선을 다하고자 한다"라며 앞으로에 대한 각오를 밝혔다.
이야기를 나누던 중 ATS-V의 점검이 모두 끝났다는 이야기를 들었다.
다시 자리를 옮겼다. 최성훈 어드바이저는 ATS-V의 수리 내역서와 작업 보고서를 전달하며 관련된 내용을 설명했다. 그는 "점검표를 보니 서킷 주행이 잦았음에도 불구하고 휠 얼라이먼트 및 밸런스 등이 크게 흔들리지 않은 것이 돋보인다"라고 말했다.
덧붙여 "하지만 일부 수치의 경우 기준치를 넘어간 것이 있어 좌우의 균형에 맞춰 다시 조율했다"고 점검 및 작업에 대한 내용을 설명했다. 실제 작업 보고서를 살펴보니 전체적인 수치가 크게 변하지 않았으나 좌우의 차이가 소폭 줄어든 것을 확인할 수 있었다.
조금 더 부드럽고, 안정적으로 변한 ATS-V
모든 점검이 끝나고 직원들의 안내를 받아 차량을 출고해 다시 움직였다. 휠 얼라이먼트의 차이는 단번에 느낄 수 없었지만 타이어 표면 정리 덕인지 노면에 대한 차량의 반응이 한층 안정되고 차분한 느낌이 들었다. 기분 좋게 해운대 인근을 조금 달린 후 일정을 마무리했다.
그리고 그 과정 속에서 캐딜락 AS에 대한 생각이 들었다. 지금까지 위탁으로 처리되었던 AS가 이번의 부산 서비스센터처럼만 운영이 된다면 AS에 대한 불만 사항은 크지 않을 것 같다는 생각이었다. 참고로 부품이나 공임 비용 등에서도 캐딜락은 아주 만족스러운 수준은 아니지만 경쟁 브랜드들과 비교한다면 분명 경쟁력이 있는 구성을 갖췄다.
이번 경험을 통해 캐딜락 AS 부분의 경쟁력 강화는 중요한 과제지만 그 개선은 그리 어렵지 않을 것 같다는 생각이 들었다.
한국일보 모클팀 - 김학수 기자
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