연간 31만건 민원 원스톱 처리

부산시 120바로콜센터가 지난 제7회부터 올해 제12회 ‘대한민국 서비스만족 대상’까지 6년 연속 공공서비스분야(콜센터부문)에서 대상을 수상했다

부산시 120바로콜센터는 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2017년 12월말 기준 1일 1,286건(연간 31만4,879건)의 민원을 처리했다. 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 다양한 매체를 통한 대내외 홍보 활동으로 120바로콜센터 인지도를 높여왔다.

지난해 4월부터는 그동안 전화교환업무에 그친 상수도상담(121번)을 120바로콜센터로 통합한 상담서비스를 시행하고 있으며, 시민편의를 위해 멀티미디어(MMS) 기반의 휴대폰 문자서비스도 제공하고 있다.

올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위해 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진프로그램을 시행하는 등 고객에게 보다 밝고 친절한 상담이 될 수 있도록 노력할 계획이다.