고용부, 감정노동자 보호 핸드북
욕설 땐 전화 끊는 등 업무중지권
“고객님, 업무와 상관없는 욕설이나 비속어 사용 시 고발될 수 있고 통화내용은 녹음되어 증거 자료로 제출됩니다. 정상적인 상담진행이 어려워 통화가 종료됨을 알려드립니다.”(A콜센터 악성고객 응대 매뉴얼 중)
앞으로 악성 민원인에 대한 이 같은 단호한 대응이 업계 전반으로 자리잡을 전망이다. 고용노동부는 6일 새 정부 국정과제 중 하나로 추진돼 온 ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’을 마련, 공개했다. ‘고객’이란 이름으로 갑질을 서슴지 않는 이들로부터 감정노동자들을 체계적으로 보호할 수 있도록 기업용 가이드라인을 마련한 것이다.
핸드북은 감정노동자에게 업무 중지권을 부여해 폭언이나 폭력 발생 시 통화 끊기 등 업무를 중단하고 해당 고객으로부터 떨어져 안전을 확보하도록 했다. 사측은 무조건적으로 고객에게 사과하지 않으며 매뉴얼에 따라 행동한 노동자에게는 어떠한 인사적 불이익도 주지 않아야 한다. 콜센터의 경우 녹취 내용 및 이력을 수집하고 오프라인의 경우 문서 원본, 폐쇄회로(CC)TV 자료 등도 확보하도록 했다.
아울러 협력적인 직장문화를 조성하기 위해 미스터리 쇼퍼나 콜(고객을 가장한 서비스 평가) 등 감정노동자의 업무 태도를 모니터링하는 행위를 자제해줄 것도 고용부는 당부했다.
정준호 기자 junhoj@hankookilbo.com
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