신속함 강조했던 것과 달리
이용자 급증에 고객센터 먹통
“시중은행이 낫다” 하소연 나와
카뱅, 주주사에 증자 요청
인터넷전문은행 카카오뱅크가 초반 돌풍을 이어가고 있지만 엄청난 인기에 비례해 후유증도 커지고 있다. ‘60초면 대출이 가능하다’는 공언은 출범 2주째에도 여전히 허언에 머물고 있고, 고객센터 ‘먹통’ 현상도 계속되면서 이용자들의 불만도 줄을 잇고 있다.
9일 금융권에 따르면, 지난 8일 200만개를 돌파한 카카오뱅크의 신규 계좌는 작년 한 해 전 시중은행의 비대면계좌 개설 수(약 15만건)의 13배를 넘어섰다. 하지만 예상을 뛰어넘는 인기로 대출신청과 상담에도 ‘과부하’가 걸리고 있다. 출범 당시 ‘단 60초면 최대 300만원을 대출할 수 있다’거나 ‘마이너스 통장 개설과 신용대출에 5분도 걸리지 않는다’며 신속함을 강조했던 것과 달리, 기본적인 한도조회는 물론 대출신청 상담까지 각종 서비스가 지연되는 상황이다.
실제 출범 2주가 지난 이날 오후에도 카카오뱅크에 대출을 신청하면 한도 확인 단계부터 ‘현재 대출 신청자가 너무 많습니다. 잠시 후 다시 시도해주세요’라는 안내창만 나오고 있다. 콜센터나 카카오톡 상담창에 연결을 시도해도 ‘문의량이 많아 직원 연결이 지연된다’는 메시지만 잇따른다. 직장인 손모(32)씨는 “편리함과 신속성 때문에 기대가 컸는데 그만큼 아쉬움도 크다”며 “이게 인터넷은행의 한계인가 싶다”고 말했다.
최근 각종 금융관련 온라인 사이트엔 카카오뱅크 대출에 실패한 사람들의 불만이 폭주하고 있다. “대출 받는 게 로또 수준이라 차라리 시중은행에 가는 편이 빠르겠다”는 하소연부터 “시중은행이었으면 벌써 난리가 났을 것”이란 지적까지 나올 정도다.
고객상담이 마비되면서 카카오뱅크는 본사 직원까지 긴급 투입하고 있지만 여전히 상담은 ‘하늘의 별 따기’다. 금융당국까지 나서서 고객센터 인력을 확충하라고 권고할 정도다. 금융감독원이 고객 응대율을 점검한 결과, 지난달 27일 출범 당시 응대율은 10%까지 떨어졌고, 출범 5일째인 이달 1일에도 14%에 불과했다. 시중은행 응대율이 통상 50% 안팎인 점과 비교하면 크게 낮은 셈이다.
불만이 속출하자 카카오뱅크 측은 ‘유관기관들과 공조해 할 수 있는 것들을 빠르고 순차적으로 실행하겠다’는 장문의 사과문을 게시했다. 카카오뱅크 관계자는 “최대 500명 규모의 제2고객센터를 증설하고 인력을 확충하는 방안도 협의 중”이라고 말했다.
한편 출범 2주 만에 대출액이 7,700억을 넘어서면서 카카오뱅크는 최근 한국투자금융지주 등 주요 주주사에 증자를 요청했다. 카카오뱅크 관계자는 “자산증가 속도가 빨라 (주주사에) 증자 검토를 요청했다”며 “시기와 규모는 빠른 시일 내에 결정될 전망”이라고 밝혔다.
허경주 기자 fairyhkj@hankookilbo.com
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