프레드릭 루에쉬 사장 인터뷰
“장비 실시간 모니터링 중요”
“매출 부문에서 높은 성과를 내는 것만 중요한 게 아니다. 판매 이후 고객에게 더 좋은 서비스를 제공해야 한다. 고객 만족도가 시장점유율보다 더 중요하다.”
굴착기 전문업체 볼보건설기계코리아의 국내영업서비스 부문을 이끌고 있는 프레드릭 루에쉬 사장은 이번 달로 취임 3주년을 맞았다. 르노트럭과 볼보건설기계에 몸담으며 중국, 말레이시아 등 아시아에서만 15년간 근무한 루에쉬 사장은 세계 굴착기 시장이 불황에 빠져있던 2014년 볼보건설기계코리아 영업부문을 맡아 20%대 초반이었던 국내 시장점유율을 지난해 30%까지 끌어올렸다.
국내 굴착기 시장 3위였던 볼보건설기계코리아가 지난 5년 사이 두산인프라코어에 이어 2위로 성장할 수 있었던 건 고객 만족도를 높이는 데 힘을 쏟았기 때문이다. 12일 서울 한남동 볼보건설기계코리아 사무실에서 만난 루에쉬 사장은 “시장 점유율에만 집착하다 보면 고객충성도를 놓칠 수 있기 때문에 경쟁사보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “고객들과의 최접점에 있는 정비사들을 최신 기술 트렌드에 맞춰 훈련시키고, 고객과 잘 소통할 수 있도록 집중 교육하고 있다”고 말했다.
한국 부임 이후 루에쉬 사장은 구태의연한 비즈니스 모델을 바꾸는 데 힘을 기울였다. 그는 “과거에는 서비스 부문과 부품 부문, 영업 부문이 분리돼 제품에 문제가 생겼을 때 고객들은 절차적으로나 시간적으로 번거로운 면이 많았다”며 “통합 운영 방식을 도입해 고객의 만족도를 높일 수 있었다”고 말했다.
최근 건설기계 시장은 도심 지역 건설 현장에 최적화된 소형 굴착기의 판매가 늘고, 정보통신기술(ICT)을 활용해 장비 관리의 효율성을 높이는 고객 서비스 프로그램이 급부상하는 추세다. 루에쉬 사장은 “유럽이나 일본에선 회전 반경이 작아 좁은 공간에서도 작업할 수 있는 소형 굴착기 수요가 늘고 있는데 한국도 비슷한 추세를 보이고 있어 다양한 신규 제품을 출시할 계획”이라고 말했다. 그는 “건설기계의 성능 향상은 어느 정도 한계에 이르렀기 때문에 사물인터넷(IoT)을 통해 장비나 기계 상태를 실시간 모니터링하면서 고장이나 결함을 미리 예방하는 서비스가 중요해질 것”이라고 덧붙였다. 볼보건설기계코리아는 이달 중 ICT를 기반으로 한 종합 장비 관리 서비스 상품을 내놓을 예정이다.
루에쉬 사장은 마지막까지 고객 서비스의 중요성을 강조했다. 그는 “볼보건설기계코리아는 이미 최고의 제품을 만드는 회사로 인정받고 있으니 고객들에게 최상의 서비스를 제공하는 회사로 인정받게 하는 것이 내 목표이자 꿈”이라고 말했다.
고경석 기자 kave@hankookilbo.com
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