대한민국 화장품 방문판매, ‘소통’의 진화로 새역사 쓴다

“고객 한 사람 한 사람을 대함에 성심성의를 다하는 ‘진심’은 아모레퍼시픽과 아모레 카운셀러가 견지해 온 최고의 가치다”

이는 지난 4월 20일 서울 올림픽공원 SK올림픽핸드볼경기장에서 개최 된 ‘18회 아모레 카운셀러 대회에서 아모레퍼시픽 서경배 회장이 초심으로 돌아가는 자세를 당부하며 강조한 말이다.

1964년 방문판매 사업을 시작할 당시의 초심으로 돌아가 고객과 사회를 향한 진심을 바탕으로 인류의 아름다운 내일을 만들어 나가겠다는 포부를 전한 것이다.

그리고 이러한 서경배 회장의 외침과 함께 아모레퍼시픽 방문판매 사업은 또 한번 진화라는 이름을 쓰며 국내 방문판매 업계에 새로운 역사를 눈앞에 두고 있다.

고객과의 소통을 위한 ‘아모레 카운셀러(방문판매원)’의 모바일 어플리케이션 ‘뷰티Q’가 누적 다운로드 수 100만 돌파를 코앞에 두고 있는 것이다.

아모레퍼시픽의 방문판매 사업이 진화하는 시장 환경과 고객의 변화에 대응하고자 지난 2015년 론칭한 ‘뷰티Q’의 다운로드 100만이 갖는 의미는 무엇일까.

본지는 아모레퍼시픽 방문판매 사업과 ‘아모레 카운셀러’가 걸어 온 53년 간의 여정을 돌아보고 내일의 대한민국 방문판매를 전망해 보았다.

아모레 카운셀러의 시작과 ‘정(情)’의 역사

지난 1964년 9월에 방문판매 제도 도입으로 그 역사가 시작된 아모레퍼시픽의 ‘아모레 카운셀러’는 시대의 변화 속에서 고객들의 끊임없는 사랑을 받으며 아모레퍼시픽이라는 하나의 회사를 넘어, 국내 화장품 산업의 발전을 이끌어 오고 있는 주요 인적자원이다.

현재 전국적으로 약 3만 6,000여명이 활동하고 있으며 아모레 카운셀러와 관계를 맺고 있는 방문판매 경로의 고객만 약 250만명에 이른다. 국내에서 가장 큰 규모의 화장품 방문판매 조직인 셈이다.

아모레퍼시픽의 방문판매 채널에서는 현재 대표 브랜드인 설화수와 헤라를 비롯하여 바이탈뷰티, 프리메라, 려, 일리 등 총 9개 브랜드의 400여개 제품이 판매되고 있다.

방문판매 경로의 가장 큰 경쟁력은 개인별 맞춤 서비스가 가능하다는 것이다. 즉, 아모레 카운셀러를 통해 제품을 구매하면 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 나만의 뷰티&헬스 카운셀러를 갖게 되는 것이다.

하지만 무엇보다 아모레 카운셀러가 고객 한 사람 한 사람을 만날 때마다 강조한 것은 ‘진심’, ‘정(情)’이었다.

이러한 활동의 결과 고객들은 제품에 대한 만족도뿐 아니라 관계를 맺고 있는 담당 카운셀러에 대한 만족도가 매우 높은 편이다.

카운셀러에 대한 높은 만족도는 새로운 고객의 추천으로 이어지고 이러한 사람과 사람을 이어주는 정을 바탕으로 아모레퍼시픽의 방문판매 사업은 고객과의 신뢰를 더욱 공고히 해 왔다.

이런 노력들로 오래전 화장품 판매원들의 상징이었던 커다란 화장품 가방이 사라지고 스마트폰을 통한 고객관리가 보편화될 정도로 시대가 변화되었지만 여전히 아모레 카운슬러는 고객과 사회의 아름다움과 건강을 위해 노력하고 있는 ‘고객의 평생 뷰티 파트너’로 자리 잡고 있다.

고객과의 소통, 그리고 진화

1964년 방문판매 사업에 나선 아모레퍼시픽은 2000년대 초 디지털을 만나면서 큰 진화를 맞았다.

유통 채널의 다양화, 인터넷의 등장으로 인해 그 위상이 흔들리던 방문판매에 2003년 업계 최초로 ‘PDA’가 도입되면서 방문판매가 고객 로열티를 높이는 가장 효과적인 영업 채널로 거듭나게 된 것이다.

무엇보다 판매원의 이미지를 전문적인 카운셀러로 개선했을 뿐만 아니라 방문판매를 영업이 아니라 고객관리로 보는 인식의 전환도 이루어냈다.

여기에 더해 정확한 데이터 관리를 통해 ‘고객에 대한 통찰력’이라는 큰 선물을 얻게 되었다.

이전까지만 해도 최종 소비자가 누구인지, 어떤 구매자가 사는지 확인하기 어려웠다면 실시간으로 데이터를 집계 및 분석하면서 더욱 빠르게, 보다 정확하게 고객의 요구에 부응하는 영업전략을 전개할 수 있게 된 것이다.

현재 아모레 카운셀러는 ‘스마트폰 앱’인 ‘뷰티Q’를 통해 다양한 상품 및 미용 정보를 전달하여 더욱 전문적이고 효과적인 카운셀링을 제공할 수 있다.

또한 언제 어디서든 간편 결제 및 뷰티 포인트 사용이 가능하며 나아가 고객의 구매 이력 및 뷰티포인트 등의 데이터를 바탕으로 신뢰감을 주고 카운셀러의 이미지를 높여주는 역할도 하고 있다.

‘뷰티Q’의 성과가 갖는 의미

아모레퍼시픽이 방문판매 고객과의 소통을 위해 개발한 모바일 어플리케이션 뷰티Q가 최근 누적 다운로드 수 100만 돌파를 눈앞에 두고 있다. 2017년 5월 현재 뷰티Q의 누적 다운로드수가 90만에 이른 것이다.

뷰티Q는 미용 정보 제공, 특정 제품 사전 예약 혜택 이벤트, 포인트 페이백 이벤트 등 다양한 고객 프로모션을 마련해 고객 혜택 제공에 주력하며 아모레퍼시픽 방문판매 사업에 새로운 소통의 장을 만들어 냈다.

또한 ‘카운셀러 찾기 서비스’를 통해 신규 고객이 방문판매 구매 경험이 가능하도록 시스템을 구현했다.

해당 서비스를 통해 희망 지역을 선택하면 전국의 영업장에 대한 세부 정보를 확인할 수 있고 전화 연결도 가능하다.

더불어 모바일 결제 시스템을 탑재하여 고객이 카드로도 결제할 수 있는 편의성을 제고했으며 이 외에도 아모레퍼시픽 통합 포인트 ‘뷰티포인트’ 정보 조회, 제품 및 제휴 혜택 정보, 메이크업 시연 영상 등 다채로운 콘텐츠를 통해 고객과의 오픈형 소통에 주력하고 있다.

아모레 카운셀러는 뷰티Q를 통해 고객의 구매 이력 및 뷰티포인트 등의 데이터를 바탕으로 전문적이고 효과적인 카운셀링을 제공하고 있으며 뷰티Q의 고객 활용도도 높아지고 있다.

방문판매 경로를 이용하는 고객 중 37%의 고객이 뷰티Q를 사용하고 있으며 뷰티Q를 통한 구매 결제 또한 전체 결제 중 18%를 차지하고 있을 정도다.

또한 20대부터 시니어 층까지 전 연령 층의 다양한 고객이 뷰티Q를 활용하고 있어 향후 연령대에 따른 정보 및 서비스를 마련함으로써 보다 고도화된 콘텐츠와 시스템 구축에도 가능해졌다.

뷰티Q는 아모레퍼시픽 방문판매 사업에 새로운 패러다임을 만든 동시에 국내 화장품 방문판매에 새로운 내일을 예고하는 시발점인 것이다.

모바일을 통한 토털 서비스가 카운셀러의 전문성을 높이고 고객들의 편의성과 서비스 질을 향상시켰으며 젊은 고객층을 확보하는 연결고리가 된 것이다.

그런 의미에서 이번 뷰티Q의 누적 다운로드 수 100만이 갖는 의미는 새로운 화장품 방문판매 시작을 알리는 초석으로 의미를 갖는다.

시스템의 진화, 카운셀러 업(業)의 가치 증대

아모레퍼시픽의 방문판매 사업은 고객들과의 소통에만 그 목적이 있지 않다. 직접 제품을 판매하는 카운슬러들의 가치를 높이는데도 오랜 시간 큰 노력을 경주해 왔다.

지난 2009년부터 아모레퍼시픽은 지속적 성장을 위해서 영업력 향상 프로그램을 통해 고객 접점에서 카운셀링을 하는 아모레 카운셀러의 영업역량을 높이고 250만명의 기존고객의 구매를 확대하는 CRM(Customer Relationship Management/고객관계관리) 전략에 집중했다.

해당 프로그램은 카운셀러의 카운셀링 스킬을 업그레이드하고 카운셀러 영업력을 향상시켜 신입 카운셀러의 정착율을 높이고 있다.

또한 CRM을 통해서 카운셀러가 체계적으로 고객관리를 하며 고객에게 맞는 제품을 UP/Cross Selling을 할 수 있도록 도모해 왔다.

아울러 뷰티포인트로 통합된 아모레퍼시픽의 전체 고객을 대상으로 더욱 견고한 CRM 전략을 전개하고 있다.

뿐만 아니라 초고령화 사회로의 진입에 앞서 시니어 시장을 선점하기 위해 전용 상품 출시, 차별화된 채널 전략 등을 구상하고 지속적으로 발전시키고 있다.

아모레퍼시픽은 2014년부터 방문판매 경로의 제도와 전략을 질적성장 중심으로 전환하고 회사와 거래처, 카운셀러 간 동반성장 영업 체질을 내재화하는데 집중하고 있다.

365콜센터 및 현장 고충처리위원회 신설, 동반성장협의회, 카운셀러 상조회 운영위원회, 뉴 리더, 모범직급자 등 대표 경영주 및 카운셀러들과의 주요 협의체를 구성하여 정례모임을 운영하는 등 소통을 위해 노력을 지속하고 있는 것이다.

또한 ‘Design your Dream 프로그램’을 운영하여 카운셀러의 등록부터 정착, 직급위촉 등 단계별 비전체계를 구체화하고 직급 위촉자를 대상의 해외 연수 제도 등을 시행하고 있다.

카운셀러를 위한 스마트폰 교육용 애플리케이션과 사이버 교육시스템 등을 론칭하여 카운셀러들의 교육 콘텐츠 접근성을 높인 것도 눈길을 끄는 대목이다.

이러한 노력들은 아모레퍼시픽의 카운셀러들이 업의 가치와 철학을 지속적으로 발전시키고 아나가 고객과의 관계를 더욱 풍성하게 하는 원동력이 되고 있다.

사회공헌으로 또 하나의 꽃을 피우다

아모레퍼시픽은 책임 있는 기업 시민으로서 소임을 다함으로써 세상의 아름다운 변화를 실현하기 위해 다양한 사회공헌 활동을 회사 설립 이후 지속해 왔다.

메이크업 유어 라이프(Makeup Your Life) 캠페인, 핑크리본 캠페인, 희망가게 등 여성의 삶을 아름답게 하기 위한 대표 사회공헌 활동을 전개했으며 여러 공익재단을 설립하여 운영 및 후원을 진행해 왔다.

그 대표적인 사례가 바로 아모레 카운셀러들이 10년째 참여하고 있는 ‘아모레퍼시픽 메이크업 유어 라이프’ 캠페인이다.

이 캠페인은 암 치료 과정에서 피부 변화와 탈모 등 급작스러운 외모 변화로 인해 고통 받는 여성 암 환자들에게 메이크업 및 피부관리, 헤어 연출법 등 스스로를 아름답게 가꾸는 노하우를 전수하여 환자들이 투병 중 겪는 심적 고통과 우울증을 극복하고 내면의 아름다움을 되찾고 삶에 대한 긍정적 태도를 고취할 수 있도록 돕는 캠페인이다.

2008년에 시작돼 올해 10주년을 맞은 이 캠페인에는 방문판매 경로의 아모레 카운셀러 및 임직원이 자원봉사자로 참가, 여성 암 환자들을 위한 ‘진정한 미의 전도사’로 활동한다.

현재까지 국내에서만 총 11,078명의 여성 암 환자 및 4,033명 아모레 카운셀러 자원봉사자가 참여했다.

또한 2011년에는 중국, 2015년에는 베트남으로 지역을 확대해 현재까지 3개국 총 12,360명의 여성 암 환자들에게 희망의 메시지를 전달하기도 했다.

올해 국내 캠페인은 상·하반기(5~7월/10~11월)로 나뉘어 전개된다. 상반기에는 전국 주요 20개 지역 병원에서 약 850여 명의 환자를 만날 예정이다.

캠페인 현장에서는 전문 강사와 아모레 카운셀러 봉사단이 참여자들에게 메이크업 및 피부관리 노하우를 전수한다.

암 수술 후 2년 이내로 현재 방사선 또는 항암치료 중인 여성 암 환자라면 누구나 신청 가능하며 참가자 전원에게는 헤라(HERA) 메이크업 제품과 프리메라(Primera) 스킨케어 제품, 메이크업 유어 라이프 브로셔로 특별 구성된 ‘메이크업 유어 라이프 키트’가 제공된다.

최지흥 객원기자 jh9610434@beautyhankook.com