항공사나 호텔은 예약이 몰릴 경우 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받기도 한다. ‘오버부킹’(Overbookingㆍ초과예약)이다. 예약을 펑크 내고 오지 않는 손님 때문에 생기는 공석이나 공실을 막아 이익을 극대화하려는 것이다. 항공기의 경우 예약해놓고 탑승하지 않는 비율은 나라마다, 항공사마다, 노선마다 다르다. 아시아나항공의 경우 2015년 기준 국내선은 전체 예약자의 7.5%, 국제선은 전체 예약자의 4.5% 정도로 알려져 있다.
▦ 오버부킹은 예약대로 모든 사람이 나타나면 피해 보는 사람이 나오니 애초에 불법이 아니냐고 생각할 수도 있다. 하지만 손실을 줄이기 위한 사업자의 합리적 선택이라는 점을 인정해 법으로도 보장한다. 다만 피해자가 생길 경우 적절한 보상을 해야 한다. 항공기의 경우 좌석 업그레이드로 문제를 해결하거나 다른 비행기편을 잡아 준다. 다음 날로 스케줄이 변경될 경우 숙박도 제공해야 한다. 이와 별도로 일정 지연 시간이나 비행 거리에 따라 DBC(Denied Boarding Compensation)라는 보상금도 지급한다. 액수는 지역마다 다른데 미국의 경우 최대 1,350달러, 유럽은 600유로, 한국은 400달러 수준이다.
▦ 미국에서는 지난해에만 오버부킹으로 항공편을 바꾼 사람이 43만명을 넘는다고 한다. 이 중 일정 차질 등으로 원하지 않는데 비행기를 바꿔 탄 사람도 4만명에 이른다. 최근 동영상으로 화제가 된 미국 유나이티드 항공 사건도 이 경우다. 오버부킹을 이유로 이미 자리 잡고 앉은 승객을 폭력적으로 끌어낸 건 누가 봐도 항공사의 잘못이다. 항공사의 요청으로 승객을 끌고 나온 공항 보안요원 한 명은 이 때문에 직무정지처분을 받았다.
▦애초에 오버부킹 상황이었느냐는 의문도 제기된다. 많은 항공사들이 오버부킹 제도를 운용하지만 승객 초과는 발권 상황에서 파악돼 탑승 전에 대응이 끝난다. 유나이티드처럼 뒤늦게 나타난 자사 승무원의 자리를 만들려고 승객을 끌어내리는 경우는 보기 어렵다. 내릴 승객을 무작위로 고른 것도 문제다. 발권 순서라든지 다른 기준을 적용하는 방법도 있었을 것이다. 유나이티드 CEO는 사건 직후 직원들에게 편지를 보내 잘못이 없다고 주장했다가 그 사실이 알려져 더 많은 비난이 쏟아지자 그제야 사죄 성명을 냈다. 오버부킹 대응이 시종 ‘오버’다.
김범수 논설위원 bskim@hankookilbo.com
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0