호텔신라 85점으로 1위 차지
병원, 25위 안에 5곳 이름 올려
지난해 고객 만족도 조사에서 최고 점수를 받은 기업은 호텔신라였다. 매년 상위권을 차지했던 호텔들은 지난해 조사에서도 고르게 높은 점수를 받으며 1~6위를 휩쓸었다.
한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간 대학과 함께 국내 73개 업종, 314개 기업(대학 포함)ㆍ공공기관을 대상으로 실시한 ‘2016년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔신라가 종합점수 85점으로 1위를 차지했다고 10일 밝혔다.
지난해 국가 전체 NCSI는 2015년(74.1점) 보다 0.6점(0.8%) 오른 74.7점으로 1998년 조사 시작 이래 최고점을 기록했다.
호텔들이 강세였다. 2015년 조사에서 1~11위를 차지했던 호텔들은 2016년에도 1~6위를 휩쓸며 상위권을 점령했다. 1위는 호텔신라였고 롯데호텔, 조선호텔, 인터컨티넨탈호텔, 그랜드하얏트서울, 더플라자가 2~6위를 기록했다.
하지만 호텔 업종 전체 고객만족도는 전년보다 2점 하락한 82점으로 집계됐다. 원화 강세 때문에 과거에 비해 동일 서비스를 받기 위한 비용이 올라가면서 고객만족도가 떨어진 것으로 풀이된다.
면세점도 약진했다. 신라면세점은 7위, 롯데면세점은 12위에 올랐다. 서울 시내 면세점 사업자 선정(2015년 발표)에 따른 신규 기업 참여와 한류 스타를 앞세운 기업들의 이미지 구축 작업이 큰 효과를 거둔 것으로 보인다.
병원들도 25위안에 5곳이나 이름을 올리며 선전했다. 세브란스병원이 13위였고, 서울성모병원과 삼성서울병원이 각각 17위와 22위를 차지했다. 경희의료원과 서울대학교병원은 23위와 24위였다.
대학 중에서는 영남이공대학이 8위로 유일하게 10위권안에 들었다. 대덕대학교도 18위로 상위권에 포함됐다.
건설 업계에선 삼성물산이 10위로 가장 높은 순위를 기록했다. 공기업 중에서는 대구도시철도공사와 광주도시철도공사가 15위와 19위에 각각 이름을 올렸다.
2015년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종은 조사 대상 73개 업종 중 39개로 나타났다.
태블릿PC, 인터넷(IP)TV 등 정보통신 업종이 전년보다 높은 점수를 받았다. 반면 호텔, 베이커리, 생명보험 등 9개 업종은 점수가 오히려 하락했다.
업종별 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은 20개, 공동 1위로 나타난 업종은 5개로 조사됐다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업 간 경쟁이 치열했다는 의미다.
한국생산성본부 관계자는 “선두권 기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다”며 “그러나 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지고 있다”고 말했다.
NCSI는 국내에서 판매되는 제품ㆍ서비스를 직접 써본 소비자가 평가한 만족 수준을 측정하는 것으로 높은 신뢰도를 인정받는다.
민재용 기자 insight@hankookilbo.com
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