[스포비즈빅콘] 갤노트7 리콜, 긍정에서 부정으로

[한국스포츠경제 채성오] '갤럭시노트7' 폭발 사고로 지난 19일부터 본격적인 리콜이 시작된 가운데 국내 소비자들은 삼성전자에 대해 부정적인 인식을 보이는 것으로 나타났다.

삼성전자의 최신 프리미엄 스마트폰 갤럭시노트7은 출시 당시 홍채인식, 생활방수 기능을 통해 기대감을 높였다. 금융권에서도 홍채인식을 접목한 플랫폼 도입을 서두를 만큼 출시 자체만으로도 강력한 경제 파급효과가 예상되기도 했다.

그러나 충전 중 폭발하는 사례가 온라인 커뮤니티를 중심으로 꾸준하게 제보되면서 상황은 반전을 맞는다. 공식적으로 삼성전자가 접수한 폭발 사고 건수는 국내 17건, 해외 18건 등 총 35건으로 나타났다.

갤럭시노트7 폭발 사고가 연달아 발생하자 지난 2일 삼성전자는 긴급 기자회견을 열고 전량 리콜을 발표했다. 이례적인 교환 및 환불 정책에 삼성전자의 기업 신뢰도가 긍정적인 이미지를 얻었으나, 폭발 사고가 계속되자 부정적인 인식으로 바뀌어가는 모습이다.

■ 연이은 폭발에 부정적 여론 확대돼

한국스포츠경제는 갤럭시노트7에 대한 긍부정 여론 파악을 위해 빅데이터 분석업체 리비와 지난 5일부터 11일까지 약 7일간 온라인 동향을 수집·분석했다.

갤럭시노트7 폭발에 대해 2만3,409건의 게시글과 18만7,027개의 댓글이 달린 것으로 집계됐다.

언급량 추이를 살펴보면 게시글은 7일부터 8일간 급상승했다가 9일 소폭 감소한 후 10일 들어 최고점을 기록했다. 이는 10일 삼성전자가 공식 뉴스룸을 통해 조치 현황을 공개한 데 이어 미국·호주 등 해외 항공기 내 사용금지 권고가 내려진 것에 대한 반응으로 풀이된다.

댓글 역시 비슷한 양상을 보였다. 10일 최고점을 기록한 이후 11일부터 점차 언급량이 감소하는 것을 확인할 수 있었다.

인터넷 게시글 및 댓글 11만9,578건을 분석한 결과, 삼성전자 신뢰도에 대한 긍정적인 반응은 26%, 부정적 의견이 74%로 나타났다.

긍정적인 반응의 주된 의견은 리콜결정으로 인한 삼성의 '사후서비스'에 대한 의견이 65%를 차지했다. 2일 공식 발표전 만해도 배터리 등 문제가 발생한 부품만 교환할 것으로 예상됐으나 기기 전체를 교환하는 수순을 밟자 긍정적 여론이 형성된 것으로 보인다.

삼성 제품을 계속 사용하겠다는 브랜드 신뢰 의견도 35%를 차지했다.

부정적인 반응은 배터리 폭발로 인한 삼성 제품 신뢰도 저하 의견이 71%를 차지했다. 리콜 정책을 발표했음에도 불구하고 폭발 사례가 연달아 발생하자 삼성전자의 스마트폰 자체를 불신하게 됐다는 의견이다.

리콜정책, 환불절차 등 '사후 서비스'에 대해 불만을 나타낸 의견이 11%로 뒤를 이었고, 당연한 결정에 대한 언론플레이 등 '마케팅'에 대한 불만도 11%로 적지 않은 응답률을 기록했다. 아이폰보다 먼저 시장을 선점하기 위해 검수를 제대로 하지 않았다는 '삼성의 시스템'에 대한 부정적 의견도 7%를 차지해 눈길을 끌었다.

■ 늦은 사용중지 권고, '안전'과 '신뢰' 모두 잃었다

지속되는 폭발로 인해 삼성전자는 10일 공식적으로 노트7에 대한 사용중지를 권고했지만 이러한 발표에도 네티즌은 크게 만족하지 못한 것으로 나타났다.

사용중지 권고가 내려진 10일부터 11일까지 이틀 간 관련 게시글 및 댓글 2만1,546건을 분석한 결과, 부정적 반응은 73%로 긍정적인 의견(27%)보다 약 2.7배 가량 많았다.

긍정적인 의견으로는 '적절한 조치'라는 의견이 70%를 차지했고, '타 기업에 비해 양심적'이라는 반응이 나머지를 뒤를 이었다.

삼성전자는 10일 한국을 포함해 전 세계 소비자들에게 갤럭시노트7을 사용하지 말고 교환할 것을 촉구한 바 있다. 관련 프로그램을 통해 교환을 최대한 편리하게 진행할 수 있도록 신속히 처리하겠다는 입장을 밝혔다.

긍정 의견을 보인 네티즌들은 이러한 삼성전자의 조치를 두고 빠른 대응과 신속한 교환 정책에 신뢰를 보낸 것으로 분석된다.

부정적인 의견으로는 '미국, 호주 등 해외국가의 대응' 때문에 우리나라에도 권고조치를 했다는 의견이 49%로 가장 많았다.

실제로 삼성전자의 국내 사용금지 권고에 앞선 8일(미국 시간) 미국 연방항공청(FAA)은 발화 사고를 근거로 갤럭시노트7을 기내에서 사용하지 말도록 당부했다.

이후 연방정부기구인 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)는 미국 시간 9일 오후(한국 시간 10일 오전) "갤럭시노트7을 가진 모든 소비자는 휴대전화 전원을 끄고, 사용하거나 충전하지 말아 달라"는 권고를 발표하면서 삼성전자가 국내로 사용중지 권고를 확대한 것으로 알려졌다.

당시 삼성전자는 "미국에서 사용중단 권고가 나왔고 소비자 안전을 위협해서는 안 된다는 관점에서 한국에서도 미국과 같은 조치를 취한 것"이라고 밝혔으나 부정적 의견을 보인 네티즌들은 이러한 결정에 대해 부정적인 입장을 보였다.

뒤이어 '언론플레이를 한다(30%)' '리콜발표 때 진작 했어야 한다(18%)' 순으로 부정적 의견을 보였다. '소비자에게 책임을 전가하기 위한 권고'라는 반응도 7%로 조사돼 부정적인 여론을 뒷받침했다.

■ 배터리 문제, 아이폰7 반사효과 관심도 증가

이번 사태로 인해 네티즌들의 관심은 배터리 문제와 경쟁 제품인 '아이폰7'으로 집중된 것을 확인할 수 있었다.

키워드 언급량을 살펴보면 관련 이슈 주체인 '삼성전자(5,192회)' '갤럭시노트7(2,458회)'를 제외했을 때 '배터리(2,228회)' '문제(1,770회)' '아이폰(1,630회)' 순으로 나타났다.

삼성전자는 배터리셀 내부 양극과 음극을 나누는 극판 문제로 인해 갤럭시노트7가 폭발했다고 공식 발표했다. 강제 업데이트를 통해 최고 60%만 충전되도록 조치하겠다고 밝혔다.

글로벌 시장 최대 경쟁 제품인 아이폰7은 갤럭시노트7의 폭발 사고 이슈로 반사 이익을 얻은 것으로 나타났다.

실제로 IBK투자증권은 19일 애플 아이폰7이 갤럭시노트7 사태 반사이익으로 기대 이상의 판매 성적을 거두고 있다고 평가했다. 이승우 연구원은 "이번 시리즈에 대해 초반 부정적 평가가 많았지만 미국, 중국, 영국 등 29개국에서 초도 물량이 완판되면서 공급 부족 상황을 겪는 것으로 전해진다"며 "이는 갤노트7 배터리 게이트 영향일 가능성이 크다"고 말했다.