“고객에게 먼저 베풀고 헌신해야 진정 성공할 수 있다.”
신창재 교보생명 회장은 올해 초 열린 ‘비전2020 출발대회’에서 “상품과 채널에서 동시에 혁신하는 넘버원 보험사가 되자”고 선언했다. 생명보험 마케팅 양대 축이라 할 수 있는 상품, 판매채널 두 분야에서 경쟁력을 끌어올리면 생보사 본연의 경쟁력을 극대화할 수 있다는 얘기다. 그는 “주어진 환경은 어느 회사나 같아서 누가 먼저 혁신하느냐가 관건”이라며 “지속적 성장을 위해선 좋은 상품과 서비스로 혁신해 나가야 한다”고 강조했다.
상품 혁신 분야에서 교보생명은 고객의 수요에 꼭 맞는 상품, 남들이 시도하지 않았던 창의적 상품 개발에 힘을 쏟기로 했다. 그 동안 보장에서 소외돼 사각지대에 있었던 고령자, 유병자(이미 질환을 앓고 있는 사람) 등을 겨냥한 특화상품을 적극적으로 개발하기로 한 것도 그런 취지다.
채널 분야의 혁신은 고객과 만나는 접점에서의 서비스 품질을 개선해 고객 만족도를 최대화하는 것이 핵심이다. 특히 교보생명은 신규계약에 집중하는 것보다 기존 고객에 대한 서비스에 중점을 두고 시행해 온 ‘평생든든서비스’를 더 발전시켜 나가기로 했다. 평생든든서비스는 재무설계사가 고객을 정기방문해 보장내용을 다시 설명해 주고 혹시나 고객이 모르고 지나친 보상사례가 없는지를 확인해 주는 애프터서비스다. 교보생명에 따르면, 2011년 첫 시행 이후 지금까지 설계사들이 고객 150만명을 방문해 ‘놓치고 있던 보험금’ 340억원(6만4,000여건)을 새로 찾아주는 성과를 거뒀다.
이영창 기자 anti092@hankookilbo.com
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