씨티은행, 금융 민원 발생 건수 3년 연속 1위

“적은 인력 탓 서비스 불만족도 높아” 분석

금융권 전체 민원은 5년 만에 감소

지난해 3월 민원 없는 은행을 만들겠다며 서울 중구 다동 본사에서 박진회(첫번째 줄 오른쪽에서 네번째) 행장을 비롯한 씨티은행 임직원들이 결의식을 하고 있는 모습. 하지만 작년에도 역시 씨티은행은 민원 1위 은행의 불명예에서 벗어나지 못했다. 한국일보 자료사진

한국씨티은행이 지난해 시중은행 가운데 고객 10만명당 민원이 가장 많았던 은행으로 집계됐다. 씨티은행은 2013년 이후 3년 연속 민원 1위 은행의 불명예도 안게 됐다.

금융감독원이 7일 발표한 ‘2015년 중 금융민원 및 상담 동향’에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융민원은 7만3,094건으로 2014년보다 7% 감소하며 2010년 이후 5년 만에 처음 줄어들었다. 금감원은 “저금리 기조로 대출 관련 민원이 줄어든데다 2014년 급증했던 신용카드사 개인정보 유출 민원이 진정된 점이 작용했다”고 분석했다.

하지만 업권ㆍ회사별로는 여전히 고객들의 민원이 줄지 않는 곳들이 적지 않다. 시중은행 가운데 씨티은행의 고객 10만명당 민원 발생 건수는 2013년(9.2건), 2014년(11.66건)에 이어 작년(8.42건)에도 단연 1위를 차지했다. 같은 외국계인 한국SC은행은 2012년(9.5건) 1위에 이어 2013~2015년 3년 연속 씨티은행에 이어 2위를 기록했다. 손해보험사들은 금융업권 가운데 유일하게 작년 민원이 전년보다 증가(14.4%)했다.

금융당국 관계자는 “씨티나 SC은행은 다른 시중은행보다 적은 인력 때문에 고객 서비스나 사후관리가 잘 안 되는 영향이 있는 것 같다”고 말했다.

이대혁기자 selected@hankookilbo.com