지난해 고객만족도가 가장 높은 기업은 호텔신라로 나타났다. 매년 상위권을 놓치지 않았던 호텔들이 고객만족도 ‘톱 11’를 모두 휩쓸었다.
한국생산성본부(회장 홍순직)는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간 대학과 함께 국내 73개 업종, 314개 기업(대학ㆍ공공기관 포함)을 대상으로 실시한 ‘2015년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔신라가 종합점수 86점으로 1위를 차지했다고 13일 밝혔다. 지난해 국가 전체 NCSI는 2014년(73.4점) 대비 0.7점(1.0%) 오른 74.1점으로 1998년 조사 시작 이래 최고점을 기록했다.
기업별로는 2014년 NCSI 조사에서 84점으로 1위를 차지한 호텔신라의 점수가 더 올랐다. 2~11위는 롯데호텔ㆍ웨스틴조선호텔ㆍJW메리어트호텔ㆍ더플라자호텔ㆍ그랜드하얏트서울ㆍ인터컨티넨탈호텔ㆍ쉐라톤그랜드워커힐호텔ㆍ밀레니엄서울힐튼호텔ㆍ르네상스서울ㆍ리츠칼튼 호텔이 차지했다. 중동호흡기증후군(메르스)으로 줄어든 고객을 잡기 위해 노력한 덕분에 높은 점수를 받았다.
반면 2014년 10위 안에 4개나 포진했던 종합병원들은 지난해 조사에서 모두 10위권 밖으로 밀려났다. 그나마 80점을 받은 세브란스병원이 병원 중에 가장 높은 13위에 올랐다.
대학 중에서는 영남이공대학교가 80점을 받아 12위, 공공기관으로는 대구도시철도공사가 14위를 차지했다. 교육서비스업 부문은 타 업종 대비 상대적으로 고객만족도와 고객유지율이 모두 떨어졌다. 전문대ㆍ사립대ㆍ국립대는 생산성본부가 고객만족경영의 최소 기준으로 삼는 70(고객만족도)-70(고객유지율) 선에 근접하거나 낮았다.
지난해 1위를 차지했던 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 7개, 공동 1위를 한 업종이 11개로 집계됐다. 그만큼 고객의 마음을 잡기 위한 기업 간 경쟁이 치열했다는 의미다. 생산성본부 관계자는 “전체적으로 좋아졌지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 아직 미흡해 상위권과 격차가 벌어졌다”며 “장기적인 관점에서 고객중심 경영전략이 요구된다”고 판단했다.
미국 미시간대학 국가품질연구센터(NQRC)가 개발해 1994년 미국에서 시작한 ACSI를 기반으로 한 NCSI는 제품 및 서비스를 고객이 직접 평가하는 방식이어서 세계적으로 신뢰도를 인정받는다. 유럽(EPSI) 터키(TCSI) 싱가포르(CSISG) 일본(JCSI) 등 주요 국가들도 같은 방식으로 매년 조사를 실시한다.
김창훈기자 chkim@hankookilbo.com
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