금융민원 처리기간, 대폭 줄어든다

금융민원 처리 기간이 대폭 줄어든다.

금융감독원은 금융민원의 처리절차를 효율화하고 금융사와 민원인 간의 자율조정을 유도하는 내용을 담은 '금융 민원·분쟁처리 개혁방안'을 16일 발표했다.

이는 금감원에 제기된 민원이 쉽게 끝낼 수 있는 사안인데도 처리 기간이 2∼3개월이나 걸리는 케이스를 줄이겠다는 의도에서 마련됐다.

금감원은 이를 위해 우선 접수된 모든 민원은 해당 금융회사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도하기로 했다.

민원 접수 후 금감원이 해당 금융사에 사실조회를 요청하는 사이 금융사가 민원인과 전화통화나 면담을 해 자체적으로 해결노력을 기울이도록 유도하고, 수용이 어려운 민원일 경우에도 그 사유를 상세하게 안내하도록 하겠다는 것이다.

금감원에 따르면 지난 8월부터 자율조정 활성화를 시범적으로 운영해본 결과, 접수 민원 중 21%는 금융사가 민원인에게 수용이 곤란한 이유를 충분히 설명해주는 것만으로도 민원인을 납득시킬 수 있었다.

지난해 금감원이 처리한 민원 중 금융사를 거치지 않은 민원 비중은 전체의 94.7%에 달한다.

자율조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리하기로 했다.

과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 신설하는 신속처리반에 배정해 7영업일 이내에 처리할 수 있도록 했다. 정형화되지 않은 일반 민원은 기존 민원 처리팀에 배정해 업무를 처리하도록 했다.

송진현 기자 jhsong@sporbiz.co.kr