한 시즌 여자프로골프 한-미-일 메이저대회를 우승한 전인지 선수는 늘 즐기겠다는 마음으로 경기에 출전 한다고 한다. 즐기는 마음이 전인지 선수 우승 의 원동력인 셈이다. 이렇듯 즐거움이란 행복, 보람, 열정 등을 구체적으로 경험하는 감정으로 우리 삶의 전반에 미치는 긍정적 영향이 매우 크다.
요즘 즐거움의 가치가 더욱 중요시 되는 분야가 체험 마케팅이다. 광고의 홍수 속에서 콘크리트 소비자라는 신조어가 등장할 만큼 소비자들은 식상한 마케팅에 무감각하다. 제품 품질이나 서비스 편익에 의존한 전통적인 마케팅 기법에는 소비자들이 쉽게 지갑을 열려 하지 않는다. 이러한 한계를 극복하기 위한 대안으로 고객들에게 특별한 즐거움을 제공하는 체험 마케팅이 부각되고 있다. 제품 인지를 넘어 즐거움을 콘셉트화 한 것이 체험 마케팅이다.
체험 마케팅은 감각(sense) 감정(feel) 인지(think) 행동(action) 관여(relation) 등의 5가지 차원에서 고객의 감각을 자극하는 체험을 창출하는데 초점을 맞춰야 한다. 그러나 많은 기업들이 체험 마케팅의 구체적 방법론과 프로세스를 찾는데 어려움을 겪고 있다. 성공적인 체험 마케팅은 고객에게 즐거움을 제공 하는 몇 가지 포인트에 대한 착안이 중요하다.
첫째, 고객이 즐거움을 구매하게 하라. 이제 고객들은 물질적인 소비보다 즐거움이 있는 체험적인 소비에서 더 큰 행복감을 느낀다. 고객 스스로의 체험이 가장 강력한 소비의 자극제다.
둘째, 고객과의 접점을 늘려라. 고객의 체험은 제품이 소비되고 경험되는 모든 시공간에서 발생한다. 과거와 달리 다양하게 존재 하는 MOT(Moment Of Truth)에서 고객이 더 많은 즐거움을 느끼게 하는 것이 핵심이다.
셋째, 고객은 절대적 가치의 즐거움을 기대한다. 보편적이고 상대적인 가치 보다 특별한 경험의 절대적 가치를 제공하는 즐거움에 대해서만 감동하고 기억하려 한다.
넷째, 체험 마케팅은 결과가 아닌 과정의 만족이다. 고객의 물건구입으로 끝나는 것이 아니라 탐색, 구매, 사용의 전 과정을 관통하는 즐거움이 존재해야 한다.
즐거움은 행복의 원천이며 스스로를 동기화한다. 지금은 소비자가 즐거움을 입 소문으로 퍼트리는 시대다. 체험 마케팅의 대가 번 슈미트 교수는 "고객 만족도가 즐거움과 합쳐지면 고객충성도가 형성된다"고 한다. 결국 고객감동의 완성은 즐거움에 있는 것이다.
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