고객정보 유출 재발 안 되게 앞장
2013년엔 금융소비자 현장 선포
역량 총동원해 고객정보 보호…고객중심 경영 평가로 인정받아
기업의 본분을 다함으로써 실현되는 ‘윤리경영’은 소비자의 믿음을 저버리지 않겠다는 ‘신뢰경영’이기도 하다. 고객의 돈을 맡아 관리하는 일을 업으로 삼는 금융회사라면 더더욱 그렇다.
한국 금융계의 선도자, 신한금융그룹이 지향하는 ‘따뜻한 금융’은 소비자 신뢰를 중시하는 윤리경영 정신을 넉넉히 품고 있다. “지속가능한 기업이 되려면 수익보다 고객 및 사회와의 상생이 더욱 중요하다”는, 한동우 회장의 경영철학이자 신한금융그룹의 미션인 따뜻한 금융의 철학을 바탕으로, 신한금융지주 및 12개 계열사는 금융소비자 권익 증진을 위해 부단한 노력을 기울이고 있다. 신한금융그룹 관계자는 “불완전판매, 고객정보 유출, 부당대출 등 최근 발생한 일련의 금융사고로 고객 신뢰가 바닥으로 추락한 상황”이라며 “비록 사고 당사자는 아니지만 선도 금융그룹으로서 함께 책임을 느끼고 있다”고 말했다.
소비자 권익을 최우선시하려는 신한금융의 각오는 조직 및 업무체계의 고강도 정비를 통해 실천되고 있다. 재작년 창립기념일에 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두자는 내용의 ‘금융소비자 중심 헌장’을 선포했던 신한은행은 기존 소비자보호센터를 소비자보호본부로 확대 개편하고, 은행권 최초로 영업점 경영성과지표(KPI)에 소비자보호지수를 포함시키는 등 고객중심경영을 가속화하고 있다.
신한금융투자는 고객 신뢰 확보를 위해 직원평가제도에 일대 개혁을 단행했다. 주식자산에 한정했던 수익률 평가 기준을 금융상품(펀드, ELS, DLS, 랩, 채권 등)을 포함한 고객 자산 전반으로 확대하는 ‘고객 총자산 수익률 평가 시스템’을 도입한 것이다. 회사 관계자는 “단기매매에 치중하기보다는 고객자산관리 강화에 역량을 집중하도록 한 조치”라고 설명했다. 업계 최초로 소비자보호 업무 전담부서인 ‘투자자보호센터’를 신설(2009년)했던 신한금융투자는 최근 준법감시본부를 신설하고 투자자보호센터를 ‘금융소비자 보호센터’로 확대하며 소비자보호 체제를 한층 강화했다. 또한 미스터리쇼핑(고객을 가장한 업무실태 감독) 제도를 통해 영업 일선의 금융상품 판매 과정에서 표준투자권유준칙이 준수되고 있는지를 수시로 파악, 불완전판매 예방에 만전을 기하고 있다.
신한카드는 카드사 고객정보 유출 사태로 금융권 신뢰가 실추됐던 지난해 3월 ‘완전판매를 위한 우리의 다짐’ 선언식을 열고 고객신뢰회복 경영체제로 전환했다. 완전판매 가이드 제정, 영업현장 법규위반 행위 점검 강화, 정도(正道)영업을 위한 상벌제도 개편 등 불완전판매 근절을 위한 신속한 조치가 뒤따랐다. 신한생명은 고객과의 소통 강화에 역점을 두고 있다. 인터뷰, 간담회, 온라인 설문조사 등을 통해 다양한 연령대 고객들로부터 상품이나 서비스에 대한 의견을 청취하는 고객패널 제도, 콜센터를 통해 보험금ㆍ변액보험 등 부문별로 수준 높은 상담서비스를 제공하는 전문상담사 제도 등이 대표적 사례다.
신한금융이 그룹 차원의 역량을 투입하고 있는 또다른 영역은 고객정보 보호 강화다. 신한은행은 지난해 정보보안 조직을 정보보안본부로 승격하고 본부장을 정보보호최고책임자(CISO)로 임명하는 조직 개편을 단행했다. ‘고객정보 무단조회 금지’ ‘고객정보 유출 방지’를 양대 핵심과제로 선정한 신한은행은 전자문서 관리 강화, 금융이상거래 차단체계 고도화, 금융거래 위협정보 공유체제 구축 등 과제 이행 방안을 실행에 옮기고 있다. 신한카드 역시 정보 보호 강화를 위해 인력 및 인프라를 대폭 확충하는 한편, 업계 최고 수준의 정보 보호 체크리스트를 마련하는 등 철저한 점검 체제 구축에 나섰다. 나아가 고객정보 활용을 최소화하는 상품을 출시하는 등 ‘보안 친화적’ 영업에도 나섰다. 고객정보 보호 강화를 위한 태스크포스(TF)를 꾸려 개선책을 지속적으로 마련하고 있는 신한생명은 배상책임보험 가입을 통해 정보유출 사고 발생시 피해 고객 구제에 적극 나설 수 있는 채비를 갖췄다.
신한금융그룹의 철저한 고객 중심 경영 방침은 권위있는 글로벌 기업 평가에서의 성과로 이어지고 있다. 미국 금융ㆍ언론 서비스업체 다우존스는 기업의 사회적 책임 지수로서 다우존스지속가능성지수(DJSI)를 매년 발표하는데, 신한금융은 2013년부터 2년 연속 DJSI 회원사에 선정돼 지수에 편입됐다. DJSI 회원사는 재무 상태뿐 아니라 윤리경영, 사회공헌도, 고객관계관리, 환경성과 등을 종합 평가해 세계 시가총액 상위 2,500여개 기업 중 상위 10% 정도만 선정되는 자리다. 신한금융 관계자는 “은행업계에선 바클레이즈, 호주뉴질랜드은행(ANZ), 웨스트팩 등 23개사가 편입됐고 국내 금융그룹으로는 신한금융그룹이 유일하다”고 말했다. 신한금융그룹은 또한 다보스포럼이 글로벌 시가총액 상위 4,600여개 기업 가운데 선정하는 ‘글로벌 지속경영가능 100대 기업’에도 국내 금융기업으로는 처음으로 3년 연속 포함됐다.
이훈성기자 hs0213@hankookilbo.com
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