1980년 서울 소공동에 문을 연 롯데면세점은 현재 본점, 인천공항점, 월드타워점 등 전국 7개 매장과 해외 5개 매장을 운영하며 35년 간 관광객 유치의 첨병 역할을 해 왔다.
롯데면세점은 이미 한류 관광의 랜드마크로 자리매김한 지 오래다. 소공동 본점의 ‘스타애비뉴’는 한류 문화 붐을 이끌며 관광 쇼핑의 메카로 우뚝 섰고 지난해 10월 잠실 월드타워점에 추가로 들어선 90평 규모의 스타애비뉴도 외국인 관광객들의 발길을 끌고 있다.
2004년 한류스타 마케팅을 최초로 시작한 롯데면세점은 관광과 엔터테인먼트가 결합된 ‘엔터투어먼트 마케팅’이란 차별화된 기법으로 발전시켜 외국인 관광객들을 꾸준히 한국으로 불러들였다.
이 중 매년 가장 주목 받는 스타가 특별한 공연을 펼치는 패밀리 페스티벌은 국내 팬은 물론이고 해외 한류팬들에게도 큰 인기다. 올해 20회 공연에 역대 최다인 2만5,000명의 외국인이 참가했다.
롯데면세점은 소비자 만족을 넘어 소비자 감동을 추구하고 있다. 2006년 국내 면세점 업계 최초로 고객상담센터를 만들었고 2007년부터 고객관계관리 담당을 신설해 소비자 서비스의 질적 향상을 꾀하고 있다.
또 기존의 오프라인 매장과 인터넷면세점을 각각 운영하던 것에서 벗어나 두 가지를 결합한 옴니채널 마케팅에 집중하고 있다. 1 대 1 밀착형 서비스 플랫폼과 실시간 재고 예약 시스템을 마련해 소비자들이 편하게 쇼핑할 수 있도록 하고 있다.
해외 시장 마케팅도 적극 강화한다. 롯데면세점은 올해 동남아, 러시아 관광시장을 확대하고 침체된 일본 시장에도 활기를 불어넣을 예정이다. 한류 팬미팅과 미니 콘서트를 진행하고 롯데호텔, 롯데월드 어드벤처 등 롯데 관광 계열사와 협력해 외국인 관광객들을 겨냥한 다양한 마케팅 활동을 펼칠 계획이다.
조아름기자 archo1206@hankookilbo.com
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