많은 금융사들이 ‘고객우선 정책’을 내세우지만 우리카드처럼 체감도 높은 정책들을 쏟아내는 곳들은 정작 많지 않다. 올해 1월 취임한 유구현 우리카드 사장은 취임사에서 “고객은 우리카드의 존립 목적이며 타협할 수 없는 경영의 최우선 가치”라고 강조했다. 유 사장은 이후로도 고객에 관한 사안은 직접 챙기며 다양한 프로그램을 만들라고 지시하는 등 고객우선 정책을 실천하고 있다.
우선 민원을 체계적으로 관리하기 위해 지난해에 도입한 ‘VOC관리시스템’을 더욱 강화해 접수부터 개선까지 전 과정을 시스템화했다. 또 임직원들의 소비자 보호 의식을 고양하기 위해 내부 직원 연수ㆍ교육을 다양하게 마련하고 소비자보호 우수직원을 시상하고 있다. 또한 금융감독원 토탈 네트워크 금융교육과 협업해 청소년ㆍ금융취약계층 대상 소비자신용교육을 진행하는 등 소비자보호 문화 확산에도 앞장서고 있다.
그 결과 우리카드는 금융감독원에서 실시한 ‘2014년도 금융회사 민원발생평가’에서 1등급을 받았다. 금감원은 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하기 위해 2002년부터 금융회사 민원발생평가를 실시해 왔는데, 우리카드로선 2013년 분사 후 처음으로 얻어낸 값진 성과였다. 실제 금감원 발표를 보면 우리카드의 2014년 접수 민원은 343건으로 1년새 11% 넘게 감소했다. 또 회원 10만명당 민원 발생은 7.1건으로 업계 평균(12.6건)에 비해 절반 가까이 낮았다.
우리카드의 이 같은 혁신은 2013년 4월 분사 직후 본격화됐다. 당시 금융소비자보호총괄책임자 산하에 ‘금융소비자보호협의회’를 설치, 매월 고객의 관점에서 불편사항을 점검하고 제도 개선을 추진했다. 또 소비자 권익 침해 요소를 사전에 체크하고 불완전 판매가 발생하지 않도록 강화된 내부통제 기준을 적용하고 있다.
이 뿐 아니다. 올해는 금융소비자보호위원회까지 도입했다. 대표이사를 비롯한 전 임원과 부서장이 분기 한 차례씩 고객의 민원을 직접 청취하고 즉각적인 개선이 될 수 있도록 운영하겠다는 것이다. 김진주기자 pearlkim72@hankookilbo.com
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