롯데카드의 올 한 해 경영슬로건은 ‘위대한 도전(Great Challenge)’이다. 상품력을 강화하고 마케팅비용을 효율화해 고객에게 더 좋은 상품과 서비스를 제공하는데 집중하자는 것으로, 가장 먼저 모든 영업의 기본인 고객의 소리를 듣는 것으로 그 도전을 시작했다.
대표적인 것이 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 경영에 즉시 반영하자는 취지로 진행한 ‘ 듣다-바꾸다’ 캠페인이다. 캠페인은 고객의 관점에서 롯데카드가 혁신하겠다는 메시지를 담고 있다. 이후 수천 건의 고객 의견들을 접수했고 이렇게 접수된 의견들은 유관부서에 전달돼 하나 둘씩 실행에 옮겨졌다.
그 중 가장 큰 변화는 ‘포인트 유효기간 폐지’다. 포인트를 평생 사용할 수 있게 해달라는 고객에 의견을 받아들여 업계 최초로 신용카드 및 체크카드 포인트 제도에 적용하던 유효기간을 없앴다. 또 카드사가 각종 프로모션과 이벤트로 소비자를 유혹하여 과소비를 부추긴다는 의견에 착안해 업계 최초로 초과지출 알림 서비스 ‘와이슈머’를 고안했다. 와이슈머는 와이즈 컨슈머(Wise Consumer)의 줄임말로, 고객이 매월 롯데카드 홈페이지에 예상 지출액을 설정하면 그 금액을 넘게 지출했을 때 메시지로 알려주는 서비스다. 이 밖에도 신용카드 결제를 뒤늦게 취소하는 경우 알림문자(SMS)가 오지 않아 불편하다는 고객의 의견을 반영, 모든 결제 취소 건의 알림문자를 발송해주는 ‘매출취소 알림문자서비스’를 작년 8월 시작했다.
롯데카드는 또 빅데이터와 핀테크를 통해 고객에게 최고의 ‘쇼핑 어드바이저’가 되는 것을 목표로 하고 있다. 쇼핑과 유통에 대한 롯데그룹의 누적된 경험과 빅데이터를 바탕으로 고객을 더욱 깊이 이해해 타 카드사와 차별화된 혜택을 제공하는 것이 전략의 핵심이다. 롯데카드는 고객이 쇼핑을 통해 얻고자 하는 가치를 빅데이터를 통해 상세히 파악해 고객의 라이프스타일과 소비패턴에 적합한 카드상품을 추천하고, 개개인의 취향과 선호에 적합한 맞춤형 혜택을 제공해 고객이 만족도를 더욱 높일 예정이다.
김진주기자 pearlkim72@hankookilbo.com
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