전년보다 향상... 신라호텔이 1위
지난해 고객만족도가 가장 높은 기업은 신라호텔인 것으로 조사됐다. 특히 호텔과 병원은 상위 10위 기업 안에 9개나 포진해 눈길을 끌었다.
한국생산성본부(회장 홍순직)는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간대학과 함께 국내 71개 산업, 305개 기업(대학ㆍ공공기관 포함)을 대상으로 실시한 ‘2014년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 신라호텔이 84점으로 1위를 했다고 7일 밝혔다.
2~4위도 롯데ㆍJW메리어트ㆍ조선호텔이 차지했고, 5위를 한 세브란스병원을 비롯해 종합병원도 4개나 10위 안에 이름을 올렸다. 호텔은 고객만족도에서, 병원은 중장기적으로 잔류할 가능성을 예측한 고객유지율에서 가장 좋은 평가를 받았다. 두 지표를 종합했을 때는 호텔이 산업별 1위다.
지난해 NCSI 향상률이 높은 부문은 전년 대비 1.9점(2.6%)이 상승한 비내구재 제조업이다. 아웃도어의류를 제외하고 남성정장(5.5%)과 소주(4.2%)를 비롯한 산업별 NCSI 점수가 전반적으로 향상됐다. 반대로 하락폭이 가장 큰 산업은 전력공급, 소형승용차, 영화관, 대형서점으로 모두 2.7%씩 떨어졌다. 전력공급의 경우 노후원전의 안전성 문제와 부품 납품 비리 등이 드러나며 전력공급에 대한 불안이 커진 게 부정적으로 작용했다.
교육서비스업 기업들은 성균관대(9위) 영남이공대(14위) 고려대(21위) 동국대(47위) 등 일부를 제외하고 대부분 하위권이었다. 305위 꼴찌부터 297위까지 최하위가 모두 전문대이고, 생산성본부가 최소한의 고객만족경영 기준으로 삼는 70점을 넘지 못한 사립대와 국립대도 12개나 됐다. 특히 전문대의 고객유지율은 조사대상 산업 중 가장 낮았다.
생산성본부는 “중하위권과 상위권의 격차가 더욱 벌어지는 모양새”라며 “중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서 고객중심경영 전략이 요구되는 상황”이라고 판단했다.
NCSI는 미시간대학 국가품질연구센터(NQRC)가 개발해 1994년 미국에서 시작한 ACSI 를 기반으로 하고 있다. 최종소비자에게 제공되는 제품 및 서비스를 고객이 직접 평가하는 방식이라 세계적으로 신뢰도를 인정받는다. 유럽(EPSI) 터키(TCSI) 싱가포르(CSISG) 일본(JCSI) 등 주요 국가들이 같은 방식으로 매년 만족도조사를 실시한다.
지난해 국가전체 NCSI는 73.4점으로 2013년(73.0점)보다 0.4점(0.5%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수이고, ACSI와의 격차는 2.2점으로 줄어들었다. NCSI 조사 원년인 1998년 ACSI와의 차이는 13.8점이었다.
김창훈기자 chkim@hk.co.kr
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