전화 서비스 최고는 ‘서울성모병원’

가톨릭대 서울성모병원(원장 승기배 교수)이 전화예약에 대한 서비스 만족도가 국내 빅5 종합병원 중에서 가장 높은 평가를 받았다.

한국표준협회는 올 7~9월 모니터요원이 국내 대형 종합병원 5곳 콜센터에 직접 전화해 확인하는 전화 모니터링 평가와 콜센터를 실제로 이용한 고객의 만족도를 함께 조사해 평가했다.

조사결과 서울성모병원은 평균 76.1점으로 종합병원 부문 1위를 달성했다.

조사는 한국표준협회가 한국서비스경영학회와 함께 기업 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질을 국내 실정에 맞게 측정하고 개발한 KS-CQI평가 모형을 사용했다.

서울성모병원 콜센터는 다른 종합병원에 비해 예상 외 부가서비스와 같은 추가정보 제공에 대한 만족도와 신속한 연결과 ARS 편의성 부분 등 접근용이성 부분에 대한 만족도가 가장 높았던 것으로 분석됐다.

서울성모병원 콜센터는 운영인력의 30%이상을 간호사로 배치하고 있다. 이들은 모두 외래 임상경험이 풍부한 베테랑 간호사로 의료 관련 전문상담을 하고 있으며, 병원을 처음 찾는 고객들의 의료상담 및 예약을 원스톱으로 서비스한다.

또 종합병원업계 최초로 대표번호(1588-1511)를 단일화해 진료예약은 물론 병원관련의 모든 안내서비스를 체계적으로 운영해 고객 접근성과 편의성을 낮췄다.

승 원장은 “질병으로 인해 몸과 마음의 위안이 필요한 환자분을 위해 병원을 찾기 전 콜센터에서 전문적이고 감성적인 서비스를 제공하려 했던 소박한 노력이 결실을 맺은 것 같다”고 했다.

권대익기자 dkwon@hk.co.kr