연결 음성 안내 폰 화면에 표시
상담사들엔 답변 검색 프로그램 배포
며칠 전 이동통신사 멤버십카드를 분실한 직장인 윤호(29)씨는 재발급을 위해 스마트폰으로 고객센터에 전화를 걸었다. 연결 후 ‘보는 자동응답전화(ARS)’라는 말에 호기심이 생겨 선택했는데, 음성안내 내용이 스마트폰 화면으로도 표시돼 음성안내가 끝나기를 기다릴 필요 없이 터치 몇 번으로 쉽게 절차를 마칠 수 있었다. 윤씨는 “안내를 끝까지 들을 필요도 없이 눈으로 확인하면서 누르면 되니 시간이 단축됐다”고 말했다.
통신사와 이용자가 만나는 최전선인 고객센터가 진화하고 있다. KT는 단말기유통구조개선법 첫 시행(1일)을 앞둔 지난달 29일 고객센터를 대대적 개편, 기존 유선과 무선 등으로 나뉘어 있던 고객센터를 하나로 묶었다. 여기에 “1초라도 단축하라”라는 목표를 내걸고 이용자의 대기시간을 줄이기 위한 시스템들을 새롭게 도입했다.
가장 눈에 띄는 변화가 바로 ‘보는 ARS’다. 휴대폰으로 고객센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 함께 표시되는 서비스로, 화면을 보면서 바로 선택할 수 있어 안내사항을 끝까지 들을 필요가 없고 번호를 잘못 누르는 경우도 줄일 수 있게 됐다. KTIS 윤용승 개발자는 “보는 ARS는 KT 융합기술원에서 자체 개발한 기술”이라며 “상담에 걸리는 체감 시간이 줄어 이용자들의 반응이 좋다”고 말했다.
이와 함께 KT는 줄곧 따로 운영해 온 유ㆍ무선, 기업, 수납 고객센터를 통합했다. 한 지역에서 상담이 밀리면 다른 지역 상담사가 응대할 수 있도록 바꾼 것이다. 이용자들은 이동통신 관련 문의를 하다가 유선 서비스를 상담할 때 재차 전화를 걸어야 했던 번거로움을 덜 수 있게 됐다.
통합 이후 모든 종류의 문의를 받게 된 상담사들을 위해서는 이용자 질문 가운데 세 개의 주요 어휘만 넣으면 바로 정확한 답변을 확인할 수 있는 프로그램 ‘써치팡’을 배포했다. 예컨대 “딸로 돼 있는 명의를 부모 앞으로 바꾸고 싶은데, 필요한 서류가 무엇이냐”라는 질문이 왔을 때, 미성년자ㆍ명의변경ㆍ구비서류 세 개의 단어만 넣어도 바로 그에 대한 답변을 볼 수 있는 것이다.
KT 고객센터운영담당 이정석 상무는 “단통법 시행 이후 빗발치는 문의를 신속하게 처리하기 위해 다양한 시도를 하고 있다”며 “고객센터도 정보통신기술(ICT)과 만나 계속해서 멀티미디어 서비스로 진화해나갈 것”이라고 말했다.
이서희기자 shlee@hk.co.kr
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