직원들에 이메일 질타
“아직도 서비스 품질이 기대에 못 미친다. 실로 부끄러운 일이다.”
황창규(사진) KT 회장이 직원들을 질타하며 고객가치 경영을 다시 강조했다. 정신 재무장을 통한 소비자 눈높이에서 진정한 경영 혁신을 이뤄내려는 의도로 풀이된다.
황 회장은 1일 전 직원에게 이메일을 보내 “그 동안 고객 관점이 아닌 공급자 관점에서 접근한 것은 아닌지 반성해야 한다”며 이 같이 밝혔다. 황 회장은 또 “고객 최우선 경영 표방이 무색해지고 있다”며 “이런 상황이 계속되면 모든 것을 바꾼다고 해도 고객은 바뀌었다고 생각하지 않을 것”이라고 강한 어조를 이어나갔다.
주력 부문인 유무선 상품과 연계된 서비스 경쟁력이 아직까지 ‘글로벌 1등 KT’를 목표로 내세운 황 회장의 기준에는 부족하다고 판단한 것이다.
황 회장은 이어 “전사의 모든 업무와 프로세스가 현장과 고객을 위해 돌아갈 때 고객 최우선이 이뤄지는 것”이라며 “직원들이 나서 자신의 업무에서 고객을 불편하게 하는 부분이 없는지 다시 한번 심각하게 점검하고 개선해달라”고 당부했다.
구체적인 실천 방안도 제시했다. 황 회장은 “조직이 커갈수록 전체는 고려하지 않고 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생기는 데, 이것은 회사에 독이 되는 일”이라며 “이를 방지하려면 업무 초기단계부터 협업해야 한다”고 전했다. ‘벽 없는 조직’을 통해 조직 경쟁력을 높여야 한다는 것이다.
현장 직원들이 성과를 낼 수 있도록 실무 부서에 권한을 위임하는 ‘현장 임파워먼트’의 중요성 또한 재차 강조했다. 그는 “취임 초기부터 현장 임파워먼트를 강조했으나 아직 개념이 현장에 충분히 전달되지 않고 이 관점에서 조직이 운영되지 않고 있다”며 “임파워먼트에 대한 구체적인 제도와 프로세스를 지도하는 TF를 설치해 제대로 작동하도록 정비하겠다”고 약속했다.
허재경기자 ricky@hk.co.kr
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