최근 자기 감정을 억눌러야 하는 ‘감정 노동’에 대해 사회적 관심이 고조되고 있는 가운데 롯데백화점이 이들에 대한 다양한 보호책을 강구하고 나섰다.
롯데백화점 부산본점은 상시 많은 고객을 대면해야 하는 유통업 특성상 판매사원이 고객 응대과정에서 정신적 스트레스로 인한 후유증이 커 이를 효과적으로 예방하고 치유하는 것이 무엇보다 중요하다는 인식을 하고 있다고 31일 밝혔다.
실제 판매사원들을 대상으로 설문조사와 면담을 실시한 결과 고객 응대과정에서 무리한 요구와 무례한 태도에 큰 스트레스를 받는 것으로 나타났고, 스트레스를 제대로 풀지 못해 이중고에 시달리는 것으로 밝혀졌다.
스트레스에 시달리는 판매사원들 중엔 고객 기피증세에 시달리거나 대인관계에서도 불안감을 호소하는 등 감정 노동의 피해가 사생활에 까지 미치는 것으로 조사됐다.
이에 따라 백화점 측은 분석결과를 토대로 감정노동의 폐해로부터 보호하기 위해 ‘감정노동 보호 선포식’ 및 ‘건전한 소비정착 컨퍼런스’ 등 특유의 ‘감정 노동자 케어 프로그램’을 운영하고 있다.
백화점 측은 판매사원을 대상으로 ‘감정노동의 이해’와 ‘블랙컨슈머 대처요령’, ‘긍정적 사고전환’, ‘스트레스 해소법’ 등을 담은 ‘감정노동자 자기보호 매뉴얼’을 제작해 배포했고, ‘감정노동자 보호 안내문’을 계산대와 안내데스크에 고지해 감정 노동자에 대한 고객의 인식전환도 구하고 있다.
특히 부산본점은 ‘숲 힐링투어’, 광복점은 ‘외부 전문가와 함께 하는 심리특강’, 동래점은 ‘색채 심리상담’, 센텀시티점은 ‘캔들 테라피’ 등 다양한 힐링 이벤트를 정례적으로 진행, 판매사원들의 큰 호응을 얻고 있다.
이와 함께 온돌시설과 무료 안마의자, 발 마사지기가 구비된 휴게실과 독서를 위한 서비스룸, 직원식당의 지속적인 인테리어 및 식단개선 등을 통해 판매사원들이 받은 스트레스를 즉시 해소시켜주기 위해 노력하고 있다.
아울러 고통 받는 판매사원들의 정서안정을 위해 점마다 심리상담사 자격을 갖춘 ‘힐링 상담원’을 배치해 스트레스를 호소하는 사원들을 적극 돌보고 있으며, 각 점 차원의 다양한 심리치료 이벤트를 병행하는 ‘힐링 프로그램’도 운영 중이다.
롯데백화점 이종성 사원복지팀장은 “극도의 긴장 속에 생활하는 판매사원들을 위해 지속적인 힐링 프로그램을 개발하고, 고객의 인식도 변화할 수 있도록 다양한 방안을 마련해나가고 있다”고 말했다.
김창배기자 kimcb@hk.co.kr
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0