고객의 목소리에 적극적으로 귀를 기울이거나 직접 찾아가는 등 고객만족서비스를 강화하는 기업들이 늘고 있다. 제품의 A/S, 직원의 친절도 등 고객서비스가 상품을 선택하는데 중요한 기준으로 자리잡으면서 기업도 고객서비스를 제품 판매의 필수 요소로 인식하게 된 것이다. 하지만 최고경영자(CEO)부터 말단 직원까지 고객만족 정신으로 무장돼 있지 않으면 진정한 의미에서 고객만족을 향상시키기가 어렵다.
고객 만족이란 '고객에게 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태'를 말한다. 상품의 품질뿐만 아니라 기획, 설계, 디자인, 제작, 애프터서비스 등 모든 과정에서 기업문화 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써 소비자들에게 만족감을 주는 것이다. 즉 과정의 성과가 좋아야 고객만족도가 높아지는 것이다. 고객중심 성과지표는 재무 성과지표가 가지고 있는 단기적인 성과지표의 한계를 얼마나 극복하는 지를 보여주는 척도인 셈이다.
만족한 고객만큼 훌륭한 영업사원은 없다. 특정 기업의 제품이나 서비스를 이용하며 만족감을 느낀 고객들은 다른 사람들에게도 해당 기업 제품 구입을 권유하기 때문이다. 고객만족은 기업의 수익성 및 기업 가치 향상에 큰 영향을 미친다. 실제로 미국과 스웨덴의 기업을 대상으로 고객만족도와 수익성의 관계를 연구한 연구팀은 '고객만족이 1% 증가하면 기업의 수익성이 11.5% 증가한다'는 연구결과를 발표했다. 치열한 경쟁시대에 고객만족을 높이기 위해 긍정적인 기업 이미지 확립과 소비자와의 관계증진을 위해 노력하는 기업들이 늘어나고 있다.
기업의 궁극적 목표는 새로운 고객을 창출하고 그들을 만족시키며 그들을 위해 헌신하는 것이다. 이익만 쫓는다고 해서 이익을 극대화할 수 있는 건 아니다. 고객을 이해하려는 노력이 지속될수록 이익은 자연스럽게 따른다. 순리를 거스른다면 문제만 발생하고 결코 건강한 기업을 만들 수 없다. 즉 이익과 매출액, 시장점유율 극대화는 기업의 목표가 될 수 없다는 것이다.
고객만족은 점점 더 기업활동에서 중요한 부분을 차지하게 될 것이다. 기업들은 어떤 부분에서 고객들이 불편함을 느끼는지, 즐거움을 느끼는지 꾸준한 관찰을 통해 불편함을 즐거움으로 전환할 포인트를 모색해야 한다. 고객의 만족을 위해 작은 변화를 시도하는 것이 기업의 가치향상과 수익성 창출의 첫걸음이 될 것이다.
한국일보사는 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 혁신 활동을 전개해온 우수기업을 발굴ㆍ포상하는 '대한민국 서비스 만족 대상'을 8회째 시행하고 있다. 이번 심사는 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장해 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 420여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기업 45개를 선정했으며, 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합해 개발된 지표다.
해를 거듭할수록 기업들의 서비스 전략 및 품질은 높아지고 있다. 올해 한국일보는 기업이 갖고 있는 차별화한 서비스 프로그램을 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어 낸 우수 기업들을 분야별로 수상업체로 선정했다.
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