영어 청취에서는 남의 말 알아듣기를 공부하지만 문뜩 사람들이 가장 듣고 싶어하는 표현은 어느 것일까 궁금해진다. 미국의 초등 1-2학년 때는 대개 교실 안에 화장실이 있는데 학생이 교사에게 'Can I go to the restroom?'라고 묻으면 교사는 여지없이 'May I ~?'로 말하도록 고쳐준다. 후자가 공손하고 듣기에 예의 바르기 때문이다. 이와 비슷한 예가 소위 service words인데 고객 응대에서 어느 표현이 좋은 것인가에 대한 연구도 많다. 촌철살인으로 유명한 Mark Twain은 '적합한 표현과 무난한 말의 차이는 번개와 반딧불의 차이'(the difference between lightning and a lightning bug)라고 비유했다. 겉보기에는 비슷해 보여도 실제 어감과 효과는 엄청난 차이가 있다는 뜻이다.
어느 보고서에 의하면 고객은 수동적 표현보다는 적극적 표현에 긍정적인 반응을 보인다고 한다. 'I can do that for you, sir'보다는 'I will do that for you'가 나을 것이다. 고객이 문제를 지적했을 때 상담원이 'Let me see what I can do'라고 말하면 '그럼 제가 알아보겠습니다'는 의미이기 때문에 가장 소극적이고 수동적이며 회피성 표현이 된다. 그러나 'I'd be delighted to help you out with that'처럼 말하면 '그건 제가 기꺼이 끝까지 도와 드리겠습니다'의 강렬한 인상을 남긴다. 여기서의 delighted처럼 보다 적극적인 의사 표현이 좋은 느낌을 전하는데 Delighted Absolutely Happy Pleasure Sorry Yes 등이 '효과 좋은 어휘'(power words, trigger words)는 언제나 긍정의 결과를 만들어낸다. 어떤 회사에서는 상품 홍보에 'almost free', 'fast result', 'guarantee', 'save money', 'new product', 'simple and easy', 'limited offer', 'amazing', 'proven', 'important', 'energize', 'you' 등의 12가지 표현이 강력한 표현이라고 말한다.
직장 대화에서도 'Had enough?', 'Never again…', 'Pointless', 'Temporary fix', 'Tired' 같은 부정어 사용을 지양하고 업무 표현에서도 'We made a determination that ~'보다는 'We determined that ~'을 사용하며 'Don';t forget to finish it today'의 부정적 표현보다는 'Please remember to finish it for me today.' 긍정문 활용이 효과가 좋은 것이다. 'You can't do that when it's on'보다는 'You can do that after it's done'처럼 말하는 것은 화법의 요령이고 청자 화자 모두에게 좋은 효과를 남겨준다.
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