2013년 국가고객만족도 조사결과

삼성물산 아파트 부문이 2013년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전 업종 가운데 1위를 차지했다.

작년 국가 차원의 전체 고객만족도 점수는 73.0점으로 전년(72.8점)에 비해 0.3% 상승, 1998년 NCSI 조사를 시작한 이후 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제여건에도 불구하고, 국내 기업들의 고객중심 경영이 성과를 보이고 있다는 분석이다.

한국생산성본부는 미국 미시간 대학과 공동 주관하고 산업통상자원부의 후원을 받아 65개 산업, 287개 기업(대학) 및 공공기관을 대상으로 실시한 2013년도 국가고객만족도 조사결과, 삼성물산이 86점을 받아 종합 1위를 기록했다고 9일 밝혔다. 롯데호텔(82점)과 세브란스병원(81점), 삼성서울병원(81점) 그랜드하얏트호텔(81점)이 2~5위를 차지했고, 쉐라톤그랜드워커힐(80점) 조선호텔(80점) 서울성모병원(80점) JW메리어트호텔서울(80점) 대구도시철도공사(80점) 등이 뒤를 이었다.

이번 조사에서 가장 눈에 띄는 것은 호텔 및 병원업계의 약진이 계속됐다는 점. 전체 20위권 중 호텔 8개, 병원 5개가 각각 이름을 올렸는데, 2012년(호텔 7개, 병원 3개)에 이어 계속 강세를 보인 셈이다. 특히 상위 톱 10은 호텔(5개)과 병원(3개)이 거의 독식하다시피 했다.

호텔의 경우, 엔저 현상으로 인해 일본인 관광객 감소 등으로 주춤하긴 했지만 객실 및 편의시설 리모델링이 대대적으로 이뤄지는 등 지속적인 투자가 이뤄져 고객만족도가 높아졌다고 생산성본부는 전했다. 병원은 토요일 진료 및 수술 확대, 모바일 홈페이지 구축, 수납절차 간소화 등으로 인해 고객만족도와 고객유지율 양쪽에서 높은 점수를 받았다.

반면 2012년 조사에서 상위 톱 10 가운데 5개를 차지했던 전문대학은 순위가 급격히 내려앉았다. 당시 1위였던 대구 영진전문대학은 아예 순위에서 빠졌고, 2위였던 영남이공대학(37위)과 4위였던 광주보건대학(67위)도 추락을 면치 못했다. 학교 편의시설 확충, 장학금 제공 확대 등에도 불구하고 취업난을 겪고 있는 재학생들에게 취업에 대한 확신을 주지 못한 탓에 고객만족도가 하락한 것으로 여겨진다.

산업별로 보면, 그 동안 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 경우가 7개, 공동 1위를 기록한 경우가 11개인 것으로 나타났다. 생산성 본부 관계자는 "고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지를 간접적으로 확인할 수 있는 결과"라며 "선두기업들의 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 점점 상향평준화되는 추세"고 말했다.

이번 조사는 작년 한 해 동안 서울 부산 대구 대전 광주 등 전국 5대 도시에서 해당 기업의 제품이나 서비스를 구매한 뒤, 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 7만6,757명의 소비자를 대상으로 실시됐다.

김정우기자 wookim@hk.co.kr