“시민 섬김 행정 실천의 근원은 친절한 전화 응대에서 비롯합니다.”
운영 1주년을 맞은 경주시 콜센터인 ‘바로 콜’ 남심숙(47ㆍ사진)센터장은 “센터 직원 7명은 경주의 얼굴 없는 ‘친절대사’로서 경주시 전 직원을 대표하는 목소리와 재치의 주인공이 되기 위해 노력하겠다”고 말했다. 바로 콜은 단순히 담당부서를 안내하거나 전화를 연결하는 것을 넘어 전문 상담원들이 각종 민원을 접수 안내하거나 상담하는 경주시 콜 센터다.
남씨는 “바로 콜은 민원인들이 전화나 팩스, 인터넷 등 어떠한 통신수단으로 문의하더라도 직원들은 항상 친절하고, 신속ㆍ정확하게 서비스하는 것이 사명”이라며 “관광객들의 민원이 30~40%나 되는 만큼 콜센터 직원들은 경주시 전 부서 업무를 꿰차고 있어야 한다”며 콜센터의 중요성을 강조했다.
접수 민원은 온라인 인감증명 발급 가능 여부나 검정고시 응시자격 문의에서 날씨나 맛집 소개 문의까지 다양하다. 봄철에는 벚꽃 개화시기나 절정기가 언제인지, 맛 집 소개, 교통편 안내, 날씨를 문의해와도 남씨는 항상 미소를 잃지 않기로 유명하다.
남씨는 “지난 달부터는 70세 이상 독거노인을 대상으로 상담사들이 안부를 전하거나 건강관리법 등을 안내하는 ‘어르신 안심 콜’ 사업도 시행 중”이라며 “각종 아이디어를 발굴, 경주시가 전국 최고의 행정 서비스 도시로 만드는데 일조하겠다”고 말했다.
김성웅기자 ksw@hk.co.kr
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