스마트폰은 단순한 전화기에 그쳤던 휴대전화를 멀티미디어 서비스와 각종 모바일 웹서비스에 최적화한 기술까지 고객의 입장에서 총체화시킨 산물이다. 또 2005년 뱅크오브아메리카(BOA)는 '잔돈을 저축하세요(Keep the change)'라는 구호와 함께 신개념의 저축예금을 선보였다. BOA 고객이 물건을 구입하면 잔돈을 자동으로 은행계좌로 넣어주는 것인데, 고객들에게 적지않은 목돈을 만들어주었다. 첫해에 250만명의 신규고객을 끌어모았고, 총 1,200만 명의 신규고객을 창출했다.
21세기의 디자인은 더는 포장 수단에 그치지 않는다. 기업의 수익창출뿐 아니라 학교 폭력을 줄이고, 취업을 도와주며, 환경오염을 줄이는 등 그 역할과 영역을 확장시켜 가고 있다. 디자인적 사고를 통해 공공영역의 이슈와 문제를 해결하거나 서비스 산업에서 고객의 경험을 디자인하는 등 인간의 삶의 질을 끌어 올리는데 초점을 맞추고 있다. 1990년대 초 독일의 디자인 전문가 미하엘 엘호프는 이를 서비스디자인이라고 불렀다.
KT에서 'SHOW' 'QOOK' 'olleh' 등을 통해 국내 최초로 서비스 디자인을 기업경영과 마케팅 활동에 도입한 표현명 사장과 포스코건설 브랜드 매니저로 일하고 있는 이원식씨가 서비스디자인의 개념과 사례를 정리한 을 내놓았다.
저자는 여기서 가장 중요한 것이 '터치 포인트'라고 말한다. 여기서 터치는 고객이 서비스와 '접촉'(touch)한다는 의미도 있지만 고객을 '감동'(touch)하게 한다는 의미도 있다. 일례로 영국 맨체스터 국제공항에서는 고객들이 기내휴대가 가능한 수하물의 크기를 알 수 없어 불편을 겪자 가방이 들어가는 상자를 만들어 측정할 수 있게 함으로써 이를 개선했다.
제조업에서 서비스업으로 재편되는 산업구조에서 서비스디자인은 왜 중요한지, 기존의 제품디자인 또는 서비스와 서비스디자인은 어떻게 다른지에 대한 설명부터 서비스디자인을 설계ㆍ진행하는 방식, 서비스디자인 조직, 그리고 다양한 기업의 사례까지 상세히 정리돼 있어 기업경영자 등에게 유용할 듯하다.
이인선기자 kelly@hk.co.kr
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