엔진제어 및 차량 내부의 전자제어장치 등을 담당하는 르노삼성차 테크라인부문의 김부규(39)씨는 지난달 말 강원 원주의 협력정비업체로부터 “수리 후 출고하려는 차가 시동이 안 걸리는데 원인을 못 찾겠다”는 연락을 받았다. 모처럼 휴일을 맞아 가족과 나들이 계획이 있었지만, ‘얼마나 급했으면’하는 생각에 컴퓨터를 이용해 원격 지원에 나섰다.
그러나 예상 외로 문제가 까다로워 원격 지원으로 해결하기는 힘들었다. 그 길로 원주까지 100여㎞를 내달려 직접 문제를 해결한 그는 “가족과 오붓한 휴일은 날렸지만 또 한 명의 고객만족을 실현했다는 자부심에 뿌듯했다”고 말했다.
르노삼성차가 고객 만족도 부문에서 최고 자리를 지킬 수 있었던 것은 김씨를 포함한 ‘테크라인 6인방’이란 숨은 공로자 덕분이다. 밤낮을 가리지 않고 현장을 누비는 이들의 헌신 덕에 르노삼성차는 지난해 마케팅인사이트가 실시한 자동차 종합 만족도 조사에서 제작사 분야 최초로 10년 연속 1위를 기록했다. 최근 한국소비자원이 발표한 ‘소비자 불만현황 보고서’에서도 고객 불만이 가장 적은 회사가 됐다.
사내 최고 기술자과정인 ‘코텍’을 이수한 이들은 풍부한 경험과 지식을 바탕으로 서비스 현장의 문제를 신속하고 완벽하게 해결해 주는 ‘미더스의 손’이다. 전국 서비스 현장에서 수리 문의가 오면 4시간 이내에 96%이상 문제를 해결해 주고 있어, 르노삼성차는 물론이고 르노닛산 그룹 내에서도 높이 평가받고 있다.
뿐만 아니라 고난이도의 수리 및 정비사례를 담은 ‘테크라인 진단백서’를 발간, 고객들이 어디서든 편하게 양질의 서비스를 받을 수 있게 했다. 리더인 양승주(43) 기장은 “지난해부터 기술 노하우를 전국 500여명의 협력정비업체 정비사들에게 교육하고 있다”며 “더 많은 노하우를 전수해 정비 만큼은 ‘고객 불만 제로’에 도전하겠다”고 강조했다.
이성기기자 hangil@hk.co.kr
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