2009년 11월 말 국내에 선보인 지 2년도 안돼 300만대 이상이 팔린 애플의 아이폰은 그 인기 못지않게 애프터서비스(A/S)에 대한 소비자들의 불만이 크다. 국내 경쟁사와 비교할 때 너무나 일방적이고 인색하기 때문이다. 지난해 한국소비자원에 접수된 스마트폰 민원의 절반, 한국소비자단체협의회의 관련 상담의 70%가 아이폰일 정도였다.
애플도 약관에는 제품하자가 발생하면 환불, 새 제품 교환, 리퍼폰 교환, 무상수리를 받을 수 있도록 규정하고 있다. 그러나 그 선택권을 소비자가 아닌 회사가 가지도록 해놓고는, 모두 중고 재활용제품인 리퍼폰으로 교환해 주는 횡포를 부렸다. 지난해 국정감사에서 국회까지 나서 문제를 제기했지만 애플 측은 세계 공통된 기준이라며 콧대를 꺾지 않았다. 중국에서는 구입 후 15일 이내에 이상이 생기면 새 제품으로 교환해 주고 있는데도 한국에서 적용되는 규정은 다르기 때문에 지켜야 할 의무가 없다며 무시해왔다.
공정거래위원회가 애플을 설득해 불합리하고 불공평한 스마트폰 A/S를 국내 경쟁사 수준으로까지 끌어올리도록 한 것은 소비자 권리 보호와 선택권 보장 측면에서 당연한 조치이다. 소비자들로서는 구입한 지 한 달도 안돼 고장 났는데 교환은커녕 무상수리조차 받지 못하고 회사의 일방적 결정에 따라 중고 재생품을 받아야 한다면 속상하고 억울하기 짝이 없다. 그래서 인터넷을 중심으로 애플 불매운동까지 벌어지고 있다. 애플이 우리 정부의 법에 의한 강제에 앞서 스스로 시정에 합의한 것도 이런 소비자 불만의 심각성 때문이다.
그러나 이게 끝이라고 착각해서는 안 된다. 여전히 국내 경쟁사와 비교해 턱없이 높은 수리비용을 합리적으로 낮추지 않는 한 소비자들의 불만은 해소되지 않을 것이다. 아이폰이 고장 나면 상대적으로 비용이 적게 드는 사설 수리점을 더 많이 찾는 현실에서 서비스센터를 100여 곳으로 늘려봤자 아무 소용 없다. 소비자가 만족하고 감동하는 A/S야말로 기업의 책임이자 상품 그 자체임을 애플은 알아야 한다.
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